Sähköisen asiakaspalvelun vaikutukset henkilöstökuluihin
Patjas, Tiia (2017)
Patjas, Tiia
Kaakkois-Suomen ammattikorkeakoulu
2017
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201701161416
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201701161416
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena on tutkia henkilöstökulujen muutosta vakuutusalan organisaatiossa, jossa liiketoimintaa harjoitetaan myös sähköisesti. Opinnäytetyön tavoitteena on selvittää, miten sähköinen asiakaspalvelu on muuttanut perinteistä konttoriasiointia ja millaisia vaikutuksia sillä on organisaation talouteen.
Teoreettinen viitekehys käsittelee sähköistä asiointia, joka tarkoittaa ajasta ja paikasta riippumatonta palvelua. Sähköistä asiointia käsitellään tutkimuksessa vakuutusalan näkökulmasta, jolloin korostuu virheetön ja asiakaslähtöinen prosessi. Sähköisen asiakaspalvelun tavoitteena on säästää kustannuksissa, jotta liiketoiminta on tehokasta ja kannattavaa. Sähköisellä asiakaspalvelulla tavoitellaan helppoa ja joustavaa asiointia muun liiketoiminnan ohella.
Tutkimus suoritettiin kvalitatiivisella tutkimusmenetelmällä. Teemaahaastattelujen li-säksi opinnäytetyössä tutkittiin organisaation vuosikertomuksia ja tilinpäätöksiä vuosilta 2013–2015. Teemahaastatteluissa haastateltiin organisaation eri rooleissa toimivia henkilöitä. Tutkimuksen avulla tuotetaan tietoa ymmärryksen ja päätöksenteon tueksi. Tarkoituksena ei ole ennustaa henkilöstökuluissa tapahtuvaa muutosta, vaan nähdä liiketoiminnan uudistuminen talouden kannalta merkittävänä.
Tutkimuksen luotettavuutta lisää teorian riittävä rajaaminen tutkimuksen alkuvaiheessa. Opinnäytetyön tuloksia tukevat prosessin eri vaiheiden ja valintoihin johtaneet perustelut. Myös tutkimuksen laaja teoriaosuus vahvistaa tutkimustulosten luotettavuutta. Tutkimuksen luotettavuutta parantaa myös haastattelujen monipuolisuus.
Tutkimuksessa kävi ilmi, että sähköinen asiakaspalvelu tehostaa organisaation toimin-taa aikaisempaa enemmän. Sähköisen asiakaspalvelun myötä työtehtävät muuttuvat organisaation sisällä. Tällä hetkellä on palkattu myös uusia työntekijöitä. Sähköisen asiakaspalvelun avulla säästetään myös muissa liiketoiminnan kuluissa. Tulevaisuus näyttää, millaiset henkilöstöresurssit tarvitaan, kun sähköinen asiointi kehittyy ja laajenee enemmän.
Teoreettinen viitekehys käsittelee sähköistä asiointia, joka tarkoittaa ajasta ja paikasta riippumatonta palvelua. Sähköistä asiointia käsitellään tutkimuksessa vakuutusalan näkökulmasta, jolloin korostuu virheetön ja asiakaslähtöinen prosessi. Sähköisen asiakaspalvelun tavoitteena on säästää kustannuksissa, jotta liiketoiminta on tehokasta ja kannattavaa. Sähköisellä asiakaspalvelulla tavoitellaan helppoa ja joustavaa asiointia muun liiketoiminnan ohella.
Tutkimus suoritettiin kvalitatiivisella tutkimusmenetelmällä. Teemaahaastattelujen li-säksi opinnäytetyössä tutkittiin organisaation vuosikertomuksia ja tilinpäätöksiä vuosilta 2013–2015. Teemahaastatteluissa haastateltiin organisaation eri rooleissa toimivia henkilöitä. Tutkimuksen avulla tuotetaan tietoa ymmärryksen ja päätöksenteon tueksi. Tarkoituksena ei ole ennustaa henkilöstökuluissa tapahtuvaa muutosta, vaan nähdä liiketoiminnan uudistuminen talouden kannalta merkittävänä.
Tutkimuksen luotettavuutta lisää teorian riittävä rajaaminen tutkimuksen alkuvaiheessa. Opinnäytetyön tuloksia tukevat prosessin eri vaiheiden ja valintoihin johtaneet perustelut. Myös tutkimuksen laaja teoriaosuus vahvistaa tutkimustulosten luotettavuutta. Tutkimuksen luotettavuutta parantaa myös haastattelujen monipuolisuus.
Tutkimuksessa kävi ilmi, että sähköinen asiakaspalvelu tehostaa organisaation toimin-taa aikaisempaa enemmän. Sähköisen asiakaspalvelun myötä työtehtävät muuttuvat organisaation sisällä. Tällä hetkellä on palkattu myös uusia työntekijöitä. Sähköisen asiakaspalvelun avulla säästetään myös muissa liiketoiminnan kuluissa. Tulevaisuus näyttää, millaiset henkilöstöresurssit tarvitaan, kun sähköinen asiointi kehittyy ja laajenee enemmän.