Asiakkaista asiakkuuksiksi : Asiakkuuksien hallinnan kehittäminen: case vannetukku.fi Oy
Rönkkö, Sirpa (2016)
Rönkkö, Sirpa
Savonia-ammattikorkeakoulu
2016
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201701121322
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201701121322
Tiivistelmä
Nykyisin sekä yksityisellä että julkisella sektorilla korostetaan toiminnan asiakaslähtöisyyttä ja useimmat organisaatiot myös kertovat esimerkiksi verkkosivuillaan tai mainonnassaan olevansa asiakaslähtöisiä. Hyvä asiakastuntemus sekä menestyksekäs asiakkuuksien hallinta koetaan merkittävänä kilpailukeinona yrityksen tuote- tai palvelukokonaisuudesta riippumatta. Asiakkuuksien hallintatyön pohjana on laadukas asiakastieto, yhteinen visio asiakkuuksien hoidosta ja kehittämisestä sekä selkeät toimintaperiaatteet ja työkalut, joiden tavoitteena on asiakkaan arvon kasvattaminen.
Tämä tutkimus tehtiin vuonna 2006 toimintansa aloittaneessa suomalaisessa renkaita ja vanteita myyvässä verkkokaupassa, vannetukku.fi Oy:ssä, jolla on sekä kuluttaja- että jälleenmyyjäasiakkaita. Yritys on kasvanut tasaisesti koko lyhyen historiansa ajan keskittämällä voimavaransa tuote- ja palveluvalikoiman kehittämiseen sekä uusasiakashankintaan. vannetukku.fi Oy:n merkittävimmät markkina-alueet ovat tällä hetkellä Suomi ja Ruotsi ja jälleenmyyjäasiakkaiden ostot muodostavat noin 60 % liikevaihdosta. Koska monet Vannetukun jälleenmyyjäasiakassuhteet ovat kestäneet vuosia ja pitkäaikaisten asiakkaiden vuosittaiset ostot ovat merkittäviä, on näiden asiakkuuksien pysyvyys yhtiölle tärkeää. Kenttämyyjien saama palaute pitkäaikaisilta asiakkailta kertoo, että monet pitkään jälleenmyyjänä toimineet yritykset itsekin tiedostavat olevansa Vannetukulle tärkeitä ja myös odottavat, että heitä kohdellaan eri tavalla kuin uusia tai vähän ostavia asiakkaita. Tämä on tärkeä kannustin ryhtyä toimiin asiakkuuksien hoidon edistämiseksi yrityksen merkittävimmässä asiakasryhmässä.
Opinnäytetyön tavoitteena oli laadullisen tutkimuksen keinoin selvittää, mikä on jälleenmyyjäasiakkaiden asiakashallinnan nykytila sekä miten asiakassuhteiden pysyvyyttä ja kasvua voidaan kehittää asiakashallinnan avulla, asiakassuhteiden elinkaaret huomioiden ja hyödyntäen asiakasvirta-ajattelua. Työkaluina toimivat asiakkaiden segmentointi asiakasuhteiden syvyyden ja arvon mukaan sekä eri segmenteille luotavat asiakkuuksien hoitomallit. Mielenkiinnon kohteena oli lisäksi asiakashallintatyön suorituskyvyn arviointi, eli millaisin menetelmin eri asiakasryhmiin kohdennettujen panostusten tuloksia voidaan järjestelmällisesti seurata ja seurannan avulla edelleen kehittää asiakkuuksien hallintaa.
Opinnäytetyössä selvitettiin, mitä erilaisia hyötyjä asiakkuuksien hallinnasta voisi saada. Lisäksi keskityttiin erilaisten segmentointitapojen, asiakkuuksien hoitomallien sekä asiakashallinnan seurantatyökalujen vaihtoehtojen esittämiseen teoriatiedon avulla. Kerättyä teoriatietoa sekä myyntihenkilöstölle tehtyä haastattelututkimusta hyödyntäen laadittiin Vannetukulle ehdotuksia työkaluiksi, joilla jälleenmyyjäasiakkuuksia voidaan jatkossa hoitaa. Työkaluja voidaan opinnäytetyöprosessin päätyttyä edelleen kehittää ja muuttaa tarpeen mukaan, sillä toimintaympäristön muuttuessa myös yrityksen tavoitteet voivat muuttua. Toinen muutostarpeita luova tekijä on yrityksen ja sen henkilökunnan jatkuva oppiminen, jota asiakashallintatyön edetessä oletettavasti tapahtuu. Esimerkiksi asiakkailta tai asiakkaista saatua tietoa voidaan oppia hyödyntämään entistä monipuolisemmin, mikä johtaa asiakashallintatyökalujen päivittämiseen.
Tämä tutkimus tehtiin vuonna 2006 toimintansa aloittaneessa suomalaisessa renkaita ja vanteita myyvässä verkkokaupassa, vannetukku.fi Oy:ssä, jolla on sekä kuluttaja- että jälleenmyyjäasiakkaita. Yritys on kasvanut tasaisesti koko lyhyen historiansa ajan keskittämällä voimavaransa tuote- ja palveluvalikoiman kehittämiseen sekä uusasiakashankintaan. vannetukku.fi Oy:n merkittävimmät markkina-alueet ovat tällä hetkellä Suomi ja Ruotsi ja jälleenmyyjäasiakkaiden ostot muodostavat noin 60 % liikevaihdosta. Koska monet Vannetukun jälleenmyyjäasiakassuhteet ovat kestäneet vuosia ja pitkäaikaisten asiakkaiden vuosittaiset ostot ovat merkittäviä, on näiden asiakkuuksien pysyvyys yhtiölle tärkeää. Kenttämyyjien saama palaute pitkäaikaisilta asiakkailta kertoo, että monet pitkään jälleenmyyjänä toimineet yritykset itsekin tiedostavat olevansa Vannetukulle tärkeitä ja myös odottavat, että heitä kohdellaan eri tavalla kuin uusia tai vähän ostavia asiakkaita. Tämä on tärkeä kannustin ryhtyä toimiin asiakkuuksien hoidon edistämiseksi yrityksen merkittävimmässä asiakasryhmässä.
Opinnäytetyön tavoitteena oli laadullisen tutkimuksen keinoin selvittää, mikä on jälleenmyyjäasiakkaiden asiakashallinnan nykytila sekä miten asiakassuhteiden pysyvyyttä ja kasvua voidaan kehittää asiakashallinnan avulla, asiakassuhteiden elinkaaret huomioiden ja hyödyntäen asiakasvirta-ajattelua. Työkaluina toimivat asiakkaiden segmentointi asiakasuhteiden syvyyden ja arvon mukaan sekä eri segmenteille luotavat asiakkuuksien hoitomallit. Mielenkiinnon kohteena oli lisäksi asiakashallintatyön suorituskyvyn arviointi, eli millaisin menetelmin eri asiakasryhmiin kohdennettujen panostusten tuloksia voidaan järjestelmällisesti seurata ja seurannan avulla edelleen kehittää asiakkuuksien hallintaa.
Opinnäytetyössä selvitettiin, mitä erilaisia hyötyjä asiakkuuksien hallinnasta voisi saada. Lisäksi keskityttiin erilaisten segmentointitapojen, asiakkuuksien hoitomallien sekä asiakashallinnan seurantatyökalujen vaihtoehtojen esittämiseen teoriatiedon avulla. Kerättyä teoriatietoa sekä myyntihenkilöstölle tehtyä haastattelututkimusta hyödyntäen laadittiin Vannetukulle ehdotuksia työkaluiksi, joilla jälleenmyyjäasiakkuuksia voidaan jatkossa hoitaa. Työkaluja voidaan opinnäytetyöprosessin päätyttyä edelleen kehittää ja muuttaa tarpeen mukaan, sillä toimintaympäristön muuttuessa myös yrityksen tavoitteet voivat muuttua. Toinen muutostarpeita luova tekijä on yrityksen ja sen henkilökunnan jatkuva oppiminen, jota asiakashallintatyön edetessä oletettavasti tapahtuu. Esimerkiksi asiakkailta tai asiakkaista saatua tietoa voidaan oppia hyödyntämään entistä monipuolisemmin, mikä johtaa asiakashallintatyökalujen päivittämiseen.