Puhelinmyynnin parantaminen. Kehittämistyö Lekolar Oy:lle ja muille alan yrityksille
Koivunen, Kirsi (2016)
Koivunen, Kirsi
Haaga-Helia ammattikorkeakoulu
2016
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016122021215
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016122021215
Tiivistelmä
Opinnäytetyon aiheena on puhelinmyynnin kehittäminen. Vertailtavana on kaksi erityyppistä yritystä, Lekolar Oy ja Prico Marketing Oy. Lekolar Oy:n Telesales-osaston toiminnan tehostaminen asiakaspalvelun parantamiseksi oli yksi pääsyistä tämän kehittämistyön tekemisessä. Prico Marketing Oy puolestaan harjoittaa puhtaasti puhe-linmyyntiä suoraan kuluttajille.
Lekolarin kohderyhmänä ovat paivakotien ja koulujen päättäjät, lapset sekä heidän vanhempansa. Kohderyhmä on siis varsin rajattu. Prico Marketing Oy:n kohderyhma koostuu tavallisista ihmisista ikaan, sukupuoleen tai etniseen taustaan katsomatta. Tyon tarkoituksena on laatia palveluyrityksille Webropol -kysely, joka auttaa yrityksiä selvittämään asiakastyytyvaisyytta ja organisaation vuorovaikutteisuutta kyselyn avulla. Kyselyn rinnalla tehtiin myös haastattelut 20 satunnaisesti valitulle henkilölle. Kysymykset noudattivat pääosin lopullista Webropol -kyselyä avoimina kysymyksinä.
Tyossa keskitytaan asiakaspalvelun luonteeseen nykypaivana, palvelun laatuun ja asiakaskokemukseen. Webropol -kysely testattiin ja vastaukset analysoitiin ja julkaistiin nimettömina opinnaytetyon esityksessä. Tassa tyossa menetelmina kaytettiin havainnointia kirjoittajan tyopaikalla, haastatteluja sekä Webropol -kyselya. Tyossa hyödynnetaan myös kirjoittajan omaa ammattitaitoa ja tyokokemusta asiakaspalvelusta.
Opinnaytetyon rakentaminen aloitettiin haastatteluilla. Kysymysten pohjana käytettiin Lekolar Oy:n HR -osaston esimiehen kanssa yhteistyossa laadittuja kysymyksia. Haastattelut analysoitiin ja tulokset kirjattiin ylos. Haastattelujen tueksi kerattiin tietoa eri lahteista asiakaspalvelun luonteesta, viestinnan laadusta, asiakaskohtaamisesta sekä asiakastilanteesta puhelinmyynnissa. Kehittamistyo laadittiin syksyn 2015 ja syksyn 2016 valisena aikana.
Tyon lopputuloksena laadittiin varsinainen Webropol -lomake eri palveluyritystenkayttoon. Webropol -sovellus osoittautui varsin kayttokelpoiseksi ja helpoksi laatia kokemattomallekin tietokoneen kayttajalle.
Lekolarin kohderyhmänä ovat paivakotien ja koulujen päättäjät, lapset sekä heidän vanhempansa. Kohderyhmä on siis varsin rajattu. Prico Marketing Oy:n kohderyhma koostuu tavallisista ihmisista ikaan, sukupuoleen tai etniseen taustaan katsomatta. Tyon tarkoituksena on laatia palveluyrityksille Webropol -kysely, joka auttaa yrityksiä selvittämään asiakastyytyvaisyytta ja organisaation vuorovaikutteisuutta kyselyn avulla. Kyselyn rinnalla tehtiin myös haastattelut 20 satunnaisesti valitulle henkilölle. Kysymykset noudattivat pääosin lopullista Webropol -kyselyä avoimina kysymyksinä.
Tyossa keskitytaan asiakaspalvelun luonteeseen nykypaivana, palvelun laatuun ja asiakaskokemukseen. Webropol -kysely testattiin ja vastaukset analysoitiin ja julkaistiin nimettömina opinnaytetyon esityksessä. Tassa tyossa menetelmina kaytettiin havainnointia kirjoittajan tyopaikalla, haastatteluja sekä Webropol -kyselya. Tyossa hyödynnetaan myös kirjoittajan omaa ammattitaitoa ja tyokokemusta asiakaspalvelusta.
Opinnaytetyon rakentaminen aloitettiin haastatteluilla. Kysymysten pohjana käytettiin Lekolar Oy:n HR -osaston esimiehen kanssa yhteistyossa laadittuja kysymyksia. Haastattelut analysoitiin ja tulokset kirjattiin ylos. Haastattelujen tueksi kerattiin tietoa eri lahteista asiakaspalvelun luonteesta, viestinnan laadusta, asiakaskohtaamisesta sekä asiakastilanteesta puhelinmyynnissa. Kehittamistyo laadittiin syksyn 2015 ja syksyn 2016 valisena aikana.
Tyon lopputuloksena laadittiin varsinainen Webropol -lomake eri palveluyritystenkayttoon. Webropol -sovellus osoittautui varsin kayttokelpoiseksi ja helpoksi laatia kokemattomallekin tietokoneen kayttajalle.