Tiimiperustaisen työvuorosuunnittelun kehittäminen henkilöliikenneyksikössä
Auvinen, Kaisa (2016)
Auvinen, Kaisa
Satakunnan ammattikorkeakoulu
2016
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016121620714
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016121620714
Tiivistelmä
Tämän toiminnallisen opinnäytetyön aiheena on tiimiperustaisen työvuorosuunnittelun kehittäminen 12/7/365 vuorotyössä toimeksiantajan henkilöliikenneyksikössä. Tavoitteena on luoda työvuorosuunnitteluun tiimiperustainen mallipohja sekä kiertotunnukset, joita voidaan hyödyntää käytännön työvuorosuunnittelussa Titania-ohjelmistoa käyttäen.
Opinnäytetyön tuloksena on tarkoitus syntyä toimiva tiimiperustainen työvuorosuunnitelmamalli, jonka avulla kohdennetaan käytettävissä oleva resurssi asiakaskontaktien näkökulmasta oikea-aikaisesti. Lisäksi tarkoitus on parantaa asiakaspalvelun laatua jakamalla työntekijät tiimeihin, joista jokainen on ensisijaisessa vastuussa jostakin henkilöliikenneyksikön palvelusta.
Työn teoriaosassa käsitellään tiimityötä ja sen vaikutusta osaamiseen sekä asiakaspalvelun laatuun. Tarkoitus on löytää kirjallisuudesta tietoa ja tukea tiimityöhön siirtymiseksi. Työn empiirisessä osassa raportoidaan opinnäytetyön tuloksena syntyvän tiimiperustaisen työvuorosuunnitelmamallin kehittämisprosessista, jossa konkreettisina työkaluina on käytetty Excel-taulukkolaskentaohjelmaa sekä Titania-ohjelmaa.
Opinnäytetyön tuloksena on tarkoitus syntyä toimiva tiimiperustainen työvuorosuunnitelmamalli, jonka avulla kohdennetaan käytettävissä oleva resurssi asiakaskontaktien näkökulmasta oikea-aikaisesti. Lisäksi tarkoitus on parantaa asiakaspalvelun laatua jakamalla työntekijät tiimeihin, joista jokainen on ensisijaisessa vastuussa jostakin henkilöliikenneyksikön palvelusta.
Työn teoriaosassa käsitellään tiimityötä ja sen vaikutusta osaamiseen sekä asiakaspalvelun laatuun. Tarkoitus on löytää kirjallisuudesta tietoa ja tukea tiimityöhön siirtymiseksi. Työn empiirisessä osassa raportoidaan opinnäytetyön tuloksena syntyvän tiimiperustaisen työvuorosuunnitelmamallin kehittämisprosessista, jossa konkreettisina työkaluina on käytetty Excel-taulukkolaskentaohjelmaa sekä Titania-ohjelmaa.