Monikanavaosaaminen : Case: Hämeen työ- ja elinkeinotoimisto
Kortelainen, Sari (2016)
Kortelainen, Sari
Lahden ammattikorkeakoulu
2016
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016122221428
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016122221428
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää, miten henkilökunta hyödyntää monikanavaosaamistaan Hämeen työ- ja elinkeinotoimiston (TE-toimisto) Työnvälitys- ja yrityspalvelut - palvelulinjalla.
Teoriaosuudessa tutkittiin monikanavaisuutta Työ- ja elinkeinoministeriön (TEM) määritelmän mukaisesti. TEM:n ja Elinkeino-, liikenne- ja ympäristökeskuksen (ELY) ohjeiden mukaisesti TE-toimiston henkilökunta käyttää monikanavaista palvelumallia ja hyödyntää sitä työssään. Osaamista ja sen hyödyntämistä tarkasteltiin enimmäkseen yksilön kannalta, koska tutkimuksen kohteena oli monikanavaosaaminen nimenomaan henkilöstön, yksittäisen henkilön, näkökulmasta.
Empiriassa tarkasteltiin ilmiötä kvalitatiivisen eli laadullisen tutkimusmenetelmän kautta. Tutkimusosiossa selvitettiin ensin TE-toimiston monikanavaisuutta ja työn osaamisvaatimuksia sekä niihin liittyvää asiakaspalveluprosessia ja työkaluja. Henkilökunnan täytyy osata hyödyntää monenlaista tietoa ja soveltaa sitä teoriasta käytäntöön.
Tutkimusosuudessa haastateltiin Hämeen TE-toimiston alkukartoituksen ja työnvälityksen asiantuntijoita. Haastattelut perustuivat teemoihin monikanavaisuus ja osaaminen. Keskustelujen tavoitteena oli saada mahdollisimman paljon tietoa aiheesta työntekijöiden näkökulmasta. Haastateltavilla oli kaikilla pitkä työhistoria TE-toimiston palveluksessa, joten osaamista oli taustalla runsaasti.
Haastattelujen tuloksena voidaan sanoa, että enemmistö henkilökunnasta osasi hyödyntää monikanavaisuutta työssään käyttämällä eri palvelukanavia. Työntekijöiden osaamisessa oli jonkun verran eroavaisuuksia riippuen aikaisemmasta työkokemuksesta. Osaaminen vaihteli etenkin verkkopalvelu- ja atk-taidoissa. Työntekijän on ensin itse hallittava nykytekniikka ja sähköiset palvelut, osatakseen neuvoa ja ohjata asiakasta. Haastatteluissa korostuivat moniosaaminen ja jatkuva opiskelu työn ohessa.
Teoriaosuudessa tutkittiin monikanavaisuutta Työ- ja elinkeinoministeriön (TEM) määritelmän mukaisesti. TEM:n ja Elinkeino-, liikenne- ja ympäristökeskuksen (ELY) ohjeiden mukaisesti TE-toimiston henkilökunta käyttää monikanavaista palvelumallia ja hyödyntää sitä työssään. Osaamista ja sen hyödyntämistä tarkasteltiin enimmäkseen yksilön kannalta, koska tutkimuksen kohteena oli monikanavaosaaminen nimenomaan henkilöstön, yksittäisen henkilön, näkökulmasta.
Empiriassa tarkasteltiin ilmiötä kvalitatiivisen eli laadullisen tutkimusmenetelmän kautta. Tutkimusosiossa selvitettiin ensin TE-toimiston monikanavaisuutta ja työn osaamisvaatimuksia sekä niihin liittyvää asiakaspalveluprosessia ja työkaluja. Henkilökunnan täytyy osata hyödyntää monenlaista tietoa ja soveltaa sitä teoriasta käytäntöön.
Tutkimusosuudessa haastateltiin Hämeen TE-toimiston alkukartoituksen ja työnvälityksen asiantuntijoita. Haastattelut perustuivat teemoihin monikanavaisuus ja osaaminen. Keskustelujen tavoitteena oli saada mahdollisimman paljon tietoa aiheesta työntekijöiden näkökulmasta. Haastateltavilla oli kaikilla pitkä työhistoria TE-toimiston palveluksessa, joten osaamista oli taustalla runsaasti.
Haastattelujen tuloksena voidaan sanoa, että enemmistö henkilökunnasta osasi hyödyntää monikanavaisuutta työssään käyttämällä eri palvelukanavia. Työntekijöiden osaamisessa oli jonkun verran eroavaisuuksia riippuen aikaisemmasta työkokemuksesta. Osaaminen vaihteli etenkin verkkopalvelu- ja atk-taidoissa. Työntekijän on ensin itse hallittava nykytekniikka ja sähköiset palvelut, osatakseen neuvoa ja ohjata asiakasta. Haastatteluissa korostuivat moniosaaminen ja jatkuva opiskelu työn ohessa.