Asiakaskokemus tapahtuman kehittämisessä : Case: M-torstai
Kouvo, Heidi (2016)
Kouvo, Heidi
Lahden ammattikorkeakoulu
2016
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016122121340
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016122121340
Tiivistelmä
Työn tarkoitus oli tutkia miten asiakaskokemuksen tulisi ohjata Lahdessa vuosittain järjestettävän M-torstain kehittämistä. Työssä tutkittiin tapahtuman eri osa-alueiden vaikutuksia kokonaisvaltaiseen asiakaskokemukseen, miten niitä voidaan mitata ja miten tapahtumaa voidaan kehittää asiakaskeskeisesti.
Työn teoreettinen tausta käsittelee asiakastyytyväisyyden ja arvon muodostumista asiakkaalle ja sitä, miten asiakaskokemusta voidaan mitata. Lisäksi teoria-osuudessa käydään läpi, miten yrityksen toimintaa voidaan kehittää asiakaskeskeisesti. Työn empiria-osuudessa käsitelty tieto on saatu käyttämällä kvantitatiivista survey-tutkimusmenetelmää. Empiria koostuu asiakaskokemuksen muodostumisesta M-torstaissa, sen mittaamisesta käytössä olevan palautekyselyn avulla sekä tapahtuman asiakaskeskeisestä kehittämisestä.
Työn keskeisinä tuloksina huomattiin, että tapahtuman asiakaskokemukseen vaikuttavat ennen tapahtumaa kohdattu viestintä sekä tapahtuman sisältö, puitteet, toteutus ja muut kohtaamiset tapahtumassa. Asiakaskokemusta mittaamalla saatiin tietoa tapahtuman asiakaskeskeistä kehittämistä varten. Saatu palaute kertoi vapaan ajan riittämättömyydestä ohjelmassa. Näin ollen tapahtuman ohjelman rungon ajallinen uudelleenmäärittäminen loisi aikaa verkostoitumiseen ja messuosastoilla vierailuun. Tapahtumassa käytetty palautekysely oli mittarina toimiva, mutta tehoton. Kyselyä muokkaamalla ja suunnitelmallisella vastausten keräämisellä voidaan saavuttaa korkeampi vastausprosentti. Tästä johtuen tapahtuman asiakaskeskeisen kehittämisen kannalta tärkein tutkimustulos on luomani palautekysely-malli, joka mittaa entistä tarkemmin asiakaskokemusta. Palautteen perusteella valikoiduista kehittämiskohteista huolimatta, tapahtumasta saatu palaute oli pääosin positiivista ja kokonaisuutena M-torstai oli hyvin onnistunut.
Työn teoreettinen tausta käsittelee asiakastyytyväisyyden ja arvon muodostumista asiakkaalle ja sitä, miten asiakaskokemusta voidaan mitata. Lisäksi teoria-osuudessa käydään läpi, miten yrityksen toimintaa voidaan kehittää asiakaskeskeisesti. Työn empiria-osuudessa käsitelty tieto on saatu käyttämällä kvantitatiivista survey-tutkimusmenetelmää. Empiria koostuu asiakaskokemuksen muodostumisesta M-torstaissa, sen mittaamisesta käytössä olevan palautekyselyn avulla sekä tapahtuman asiakaskeskeisestä kehittämisestä.
Työn keskeisinä tuloksina huomattiin, että tapahtuman asiakaskokemukseen vaikuttavat ennen tapahtumaa kohdattu viestintä sekä tapahtuman sisältö, puitteet, toteutus ja muut kohtaamiset tapahtumassa. Asiakaskokemusta mittaamalla saatiin tietoa tapahtuman asiakaskeskeistä kehittämistä varten. Saatu palaute kertoi vapaan ajan riittämättömyydestä ohjelmassa. Näin ollen tapahtuman ohjelman rungon ajallinen uudelleenmäärittäminen loisi aikaa verkostoitumiseen ja messuosastoilla vierailuun. Tapahtumassa käytetty palautekysely oli mittarina toimiva, mutta tehoton. Kyselyä muokkaamalla ja suunnitelmallisella vastausten keräämisellä voidaan saavuttaa korkeampi vastausprosentti. Tästä johtuen tapahtuman asiakaskeskeisen kehittämisen kannalta tärkein tutkimustulos on luomani palautekysely-malli, joka mittaa entistä tarkemmin asiakaskokemusta. Palautteen perusteella valikoiduista kehittämiskohteista huolimatta, tapahtumasta saatu palaute oli pääosin positiivista ja kokonaisuutena M-torstai oli hyvin onnistunut.