Etäasiakkaan asiakaskokemus asuntoluottoneuvottelussa
Hynynen, Otto (2016)
Hynynen, Otto
Savonia-ammattikorkeakoulu
2016
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016122021263
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016122021263
Tiivistelmä
Tiivistelmä
Pankkien toimintaympäristö on muuttunut digitalisaation ja asiakaskäyttäytymisen tuomien muutosten vuoksi. Kasvanut sääntely ja uudet kilpailijat ovat lisänneet haasteita. Tämä on asettanut perinteiset finanssialan toimijat miettimään liiketoimintastrategioitaan ja kehittämään toimintojaan. Asiakaskokemuksen merkitys on kasvanut kilpailutekijänä, sillä se vaikuttaa nykyisin merkittävässä määrin yrityksen tuotteiden ja palveluiden suositteluihin ja sitä myötä kysyntään. Asiakkaille on merkitystä missä, milloin ja mitä kautta he voivat asioida.
Tutkimuksen kohteena oleva X Osuuspankki pyrkii kehittämään etäasiakkaidensa asiakaskokemusta asuntoluottoneuvottelussa. X Osuuspankki ottaa myös käyttöönsä verkkoneuvottelun palvelukanavanaan, joten opinnäytetyössä tutkitaan asiakaskokemusta myös sen osalta. Asiakaskokemuksen mittausta ja kehittämistä varten koko asuntoluottoneuvotteluprosessi mallinnettiin. Tämän jälkeen työn teoreettinen osio kirjoitettiin ja laadittiin tutkimussuunnitelma. Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisena tutkimuksena, jonka tutkimusaineisto saatiin haastattelemalla puhelimitse valittua kohderyhmää vuodelta 2015. Haastattelut toteutettiin puolistrukturoituina teemahaastatteluina.
Saadun tutkimusaineiston ja teoreettisen osion pohjalta voitiin vastata tutkimuskysymyksiin ja tehdä johtopäätöksiä siitä millainen on X Osuuspankin asuntoluottoa ottaneiden etäasiakkaiden asiakaskokemuksen taso. Lisäksi pyrittiin selvittämään keinoja asiakaskokemuksen parantamiseksi ja tutkittiin lähtötilannetta verkkoneuvottelujen käyttöönotolle.
Tulosten perusteella X Osuuspankin asiakaskokemus eri kohtaamispisteissä on hyvällä tasolla ja paikoin jopa odotukset ylittävää. Tämä johtui pääosin nopeasta, helposta ja etenkin henkilökohtaisesta palvelusta. Lähes jokainen vastaaja suhtautui myönteisesti verkkoneuvotteluun ja suuri osa koki sillä olevan lisäarvoa. Asiakaskokemusta voidaan tulosten perusteella kehittää aktivoimalla verkkoneuvottelun käyttöönottoa, parantamalla yhteistyötä OP-Kiinteistökeskuksen kanssa ja ottamalla käyttöön pieniä toimia asiakkaiden huomioimisessa, jotta asiakkaat kokisivat palvelun entistä henkilökohtaisempana.
Pankkien toimintaympäristö on muuttunut digitalisaation ja asiakaskäyttäytymisen tuomien muutosten vuoksi. Kasvanut sääntely ja uudet kilpailijat ovat lisänneet haasteita. Tämä on asettanut perinteiset finanssialan toimijat miettimään liiketoimintastrategioitaan ja kehittämään toimintojaan. Asiakaskokemuksen merkitys on kasvanut kilpailutekijänä, sillä se vaikuttaa nykyisin merkittävässä määrin yrityksen tuotteiden ja palveluiden suositteluihin ja sitä myötä kysyntään. Asiakkaille on merkitystä missä, milloin ja mitä kautta he voivat asioida.
Tutkimuksen kohteena oleva X Osuuspankki pyrkii kehittämään etäasiakkaidensa asiakaskokemusta asuntoluottoneuvottelussa. X Osuuspankki ottaa myös käyttöönsä verkkoneuvottelun palvelukanavanaan, joten opinnäytetyössä tutkitaan asiakaskokemusta myös sen osalta. Asiakaskokemuksen mittausta ja kehittämistä varten koko asuntoluottoneuvotteluprosessi mallinnettiin. Tämän jälkeen työn teoreettinen osio kirjoitettiin ja laadittiin tutkimussuunnitelma. Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisena tutkimuksena, jonka tutkimusaineisto saatiin haastattelemalla puhelimitse valittua kohderyhmää vuodelta 2015. Haastattelut toteutettiin puolistrukturoituina teemahaastatteluina.
Saadun tutkimusaineiston ja teoreettisen osion pohjalta voitiin vastata tutkimuskysymyksiin ja tehdä johtopäätöksiä siitä millainen on X Osuuspankin asuntoluottoa ottaneiden etäasiakkaiden asiakaskokemuksen taso. Lisäksi pyrittiin selvittämään keinoja asiakaskokemuksen parantamiseksi ja tutkittiin lähtötilannetta verkkoneuvottelujen käyttöönotolle.
Tulosten perusteella X Osuuspankin asiakaskokemus eri kohtaamispisteissä on hyvällä tasolla ja paikoin jopa odotukset ylittävää. Tämä johtui pääosin nopeasta, helposta ja etenkin henkilökohtaisesta palvelusta. Lähes jokainen vastaaja suhtautui myönteisesti verkkoneuvotteluun ja suuri osa koki sillä olevan lisäarvoa. Asiakaskokemusta voidaan tulosten perusteella kehittää aktivoimalla verkkoneuvottelun käyttöönottoa, parantamalla yhteistyötä OP-Kiinteistökeskuksen kanssa ja ottamalla käyttöön pieniä toimia asiakkaiden huomioimisessa, jotta asiakkaat kokisivat palvelun entistä henkilökohtaisempana.