Lean-johtamisfilosofia hotellin vastaanottotoiminnoissa
Malkamäki, Anna (2016)
Malkamäki, Anna
Turun ammattikorkeakoulu
2016
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016122021216
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016122021216
Tiivistelmä
Hotellin vastaanoton toiminnot ovat hyvin keskeisessä asemassa asiakastyytyväisyyden kannalta. Ne linkittyvät siten myös koko organisaation tekemään tulokseen. Vastaanotto on yleensä ensimmäinen kontakti asiakkaaseen, ja asiakas saa ensivaikutelman kokonaiskuvasta sen toimivuuden kautta. Toimeksiantajana opinnäytetyölle toimi Glo Hotel Art Helsingissä.
Tässä opinnäytetyössä keskitytään palveluprosessien kehittämiseen Leanin näkökulmasta. Tavoitteena on selvittää, onko Lean-johtamisfilosofiasta hyötyä hotellin vastaanottopalveluissa. Teoriaosuudessa selvitetään mitä Lean on, sen historiaa, työkaluja, menetelmiä ja tavoitteita.
Tutkimusmenetelminä käytettiin työntekijöiden haastattelua ja havainnointia, pyrkimyksenä nostaa esille ongelmakohtia työntekijän näkökulmasta. Leanissa kaikki lähtee siitä, että pienetkin ongelmat käsitellään ja näin pyritään jatkuvaan parantamiseen. Toimeksiantajan vastaanottoprosessit ovat lähtökohtaisesti hyvin ammattimaisia ja toimivia, mutta tässä opinnäytetyössä pureudutaan nimenomaan asiakkaalle näkymättömiin taustatoimintoihin. Niiden toimiminen edesauttaa vastaanottoprosessien kehittymistä vieläkin paremmiksi.
Havainnointi toteutettiin kahdessa vaiheessa, ensimmäinen kesällä 2016 oman työskentelyn lomassa. Toinen havainnointi tapahtui haastattelujen jälkeen, kun selvitettiin, tapahtuvatko työntekijöiden mainitsemat asiat myös todellisuudessa. Haastatteluissa nousi esille asioita, jotka aiheuttavat hukkaa. Juuri tätä hukkaa Lean pyrkii poistamaan. Haastattelun ja havainnoinnin pohjalta tein muutaman ratkaisuehdotuksen, joilla helpotetaan vastaanottohenkilökunnan työtä. Nämä liittyvät etenkin varastojen ylläpitoon. Toinen palavereissa tai kehityskeskusteluissa käyttöön otettavat Kaizen -kysymykset, joilla ylläpidetään jatkuvaa toimintojen kehittämistä. Opinnäytetyö itsessään tullaan luovuttamaan toimeksiantajalle. Tätä tullaan käyttämään henkilökunnan perehdyttämis- ja kouluttamismateriaalina. Opinnäytetyön tekemisen aikana syntyi myös muutamia käytännön ideoita, joita toteutetaan parhaillaan.
Tässä opinnäytetyössä keskitytään palveluprosessien kehittämiseen Leanin näkökulmasta. Tavoitteena on selvittää, onko Lean-johtamisfilosofiasta hyötyä hotellin vastaanottopalveluissa. Teoriaosuudessa selvitetään mitä Lean on, sen historiaa, työkaluja, menetelmiä ja tavoitteita.
Tutkimusmenetelminä käytettiin työntekijöiden haastattelua ja havainnointia, pyrkimyksenä nostaa esille ongelmakohtia työntekijän näkökulmasta. Leanissa kaikki lähtee siitä, että pienetkin ongelmat käsitellään ja näin pyritään jatkuvaan parantamiseen. Toimeksiantajan vastaanottoprosessit ovat lähtökohtaisesti hyvin ammattimaisia ja toimivia, mutta tässä opinnäytetyössä pureudutaan nimenomaan asiakkaalle näkymättömiin taustatoimintoihin. Niiden toimiminen edesauttaa vastaanottoprosessien kehittymistä vieläkin paremmiksi.
Havainnointi toteutettiin kahdessa vaiheessa, ensimmäinen kesällä 2016 oman työskentelyn lomassa. Toinen havainnointi tapahtui haastattelujen jälkeen, kun selvitettiin, tapahtuvatko työntekijöiden mainitsemat asiat myös todellisuudessa. Haastatteluissa nousi esille asioita, jotka aiheuttavat hukkaa. Juuri tätä hukkaa Lean pyrkii poistamaan. Haastattelun ja havainnoinnin pohjalta tein muutaman ratkaisuehdotuksen, joilla helpotetaan vastaanottohenkilökunnan työtä. Nämä liittyvät etenkin varastojen ylläpitoon. Toinen palavereissa tai kehityskeskusteluissa käyttöön otettavat Kaizen -kysymykset, joilla ylläpidetään jatkuvaa toimintojen kehittämistä. Opinnäytetyö itsessään tullaan luovuttamaan toimeksiantajalle. Tätä tullaan käyttämään henkilökunnan perehdyttämis- ja kouluttamismateriaalina. Opinnäytetyön tekemisen aikana syntyi myös muutamia käytännön ideoita, joita toteutetaan parhaillaan.