Matkailukohteen asiakaskeskeisten palvelukonseptien suunnittelu : Case: Oravalan kartano
Taina, Virpi (2016)
Taina, Virpi
Lahden ammattikorkeakoulu
2016
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016122021220
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016122021220
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tavoitteena oli tutkia palvelukokemuksen muodostumista matkailutuotteen ja elämyksellisyyden näkökulmista sekä sen pohjalta suunnitella toimeksiantajalle, Oravalan kartanolle, kolme palvelukonseptia.
Opinnäytetyön kolme osaa, teoriaosuus, tutkimus ja loppupäätelmät, muodostavat yhtenäisen kokonaisuuden. Teoriaosuus käsittelee matkailua elinkeinona, elämyksen ja palvelun käsitteitä sekä palvelumuotoilun periaatteita. Kirjallisuudesta ja julkaisuista kerätty tieto taustoittaa empiriaosuutta, jossa esitellään kesän 2016 aikana tehtyjä tutkimuksia ja niiden tuloksia. Jatkotutkimus- ja toimenpide-ehdotukset perustuvat tehtyyn analyysiin ja vievät osaltaan kohti konseptien toteutumista käytännössä.
Tietoa kerättiin haastatteluilla, osallistavilla menetelmillä ja vertaisarvioinnilla, johon valittiin vastaavia suomalaisia ja ulkomaisia matkailukohteita. Tavoitteena oli kerätä tietoa potentiaalisten vierailijoiden mielikuvista ja toiveista sekä kerätä järjestelmällisesti ehdotuksia palvelukonseptien suunnittelun tueksi. Toisena tavoitteena oli saada käsitys siitä, miten tutkimuksen kohderyhmät kokevat ja kuvailevat elämyksen ja miten he käsittävät palvelun, jotta vierailu Oravalan kartanoon tarjoaisi kävijöille mahdollisimman myönteisen palvelukokemuksen.
Teoriatiedon ja empirian perusteella Oravalan kartanolle muodostettiin palvelupolku (tai asiakaspolku), jossa kuvataan vuorovaikutukselliset kosketuspisteet asiakkaan ja palvelun välillä. Palvelupolkua täydentää Elämyskolmioon perustuva kuvaus vierailun elementeistä.
Kohteen matkailutoiminnan suunnittelu on vielä varhaisessa vaiheessa, joten opinnäytetyön tuloksena syntynyt palvelukonsepti tukee Oravalan kartanoa tulevissa palvelun sisältöön liittyvissä päätöksissä.
Opinnäytetyön kolme osaa, teoriaosuus, tutkimus ja loppupäätelmät, muodostavat yhtenäisen kokonaisuuden. Teoriaosuus käsittelee matkailua elinkeinona, elämyksen ja palvelun käsitteitä sekä palvelumuotoilun periaatteita. Kirjallisuudesta ja julkaisuista kerätty tieto taustoittaa empiriaosuutta, jossa esitellään kesän 2016 aikana tehtyjä tutkimuksia ja niiden tuloksia. Jatkotutkimus- ja toimenpide-ehdotukset perustuvat tehtyyn analyysiin ja vievät osaltaan kohti konseptien toteutumista käytännössä.
Tietoa kerättiin haastatteluilla, osallistavilla menetelmillä ja vertaisarvioinnilla, johon valittiin vastaavia suomalaisia ja ulkomaisia matkailukohteita. Tavoitteena oli kerätä tietoa potentiaalisten vierailijoiden mielikuvista ja toiveista sekä kerätä järjestelmällisesti ehdotuksia palvelukonseptien suunnittelun tueksi. Toisena tavoitteena oli saada käsitys siitä, miten tutkimuksen kohderyhmät kokevat ja kuvailevat elämyksen ja miten he käsittävät palvelun, jotta vierailu Oravalan kartanoon tarjoaisi kävijöille mahdollisimman myönteisen palvelukokemuksen.
Teoriatiedon ja empirian perusteella Oravalan kartanolle muodostettiin palvelupolku (tai asiakaspolku), jossa kuvataan vuorovaikutukselliset kosketuspisteet asiakkaan ja palvelun välillä. Palvelupolkua täydentää Elämyskolmioon perustuva kuvaus vierailun elementeistä.
Kohteen matkailutoiminnan suunnittelu on vielä varhaisessa vaiheessa, joten opinnäytetyön tuloksena syntynyt palvelukonsepti tukee Oravalan kartanoa tulevissa palvelun sisältöön liittyvissä päätöksissä.