Tikettijärjestelmien ongelmat : case: BMC Remedy Action Request System
Siitonen, Mikko; Snäll, Mikko (2016)
Siitonen, Mikko
Snäll, Mikko
Lahden ammattikorkeakoulu
2016
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016121720895
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016121720895
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää yleisimmin esille tulevia ongelmia tikettijärjestelmissä. Esimerkkinä tikettijärjestelmästä käytettiin BMC Softwaren tuottamaa Remedy Action Request System -sovellusta. Tutkimus suoritettiin selvittämällä mitkä osa-alueet järjestelmän käyttäjien mielestä tuottavat eniten ongelmia heidän päivittäisessä työssään.
Tutkimuksessa käytettiin niin kvalitatiivisia kuin kvantitatiivisiakin lähestymistapoja. Tutkimusdata opinnäytetyötä varten kerättiin kyselyllä, johon vastasivat vain Remedy-järjestelmää käyttäneet henkilöt. Kysely toteutettiin käyttäen monivalintakysymyksiä, joihin vastaajilla oli mahdollista lisätä perusteltuja tekstipohjaisia vastauksia.
Tutkimuksessa selvisi, että sovellukseen oltiin tyytymättömiä ja sen käyttämisen koettiin vievän liikaa työaikaa. Ongelmakohtia oli useita, mutta suurimmiksi osoittautuivat käyttöliittymän hitaus ja sekavuus. Iällä tai työkokemuksella ei ollut relaatiota ongelmiin, mutta niillä oli selvä vaikutus järjestelmän kokonaiskuvan ymmärtämiseen, kuten järjestelmän hyötyjen hahmottamiseen.
Tutkimustuloksia hyödyntämällä tikettijärjestelmien kehittäjät ja järjestelmiä käyttävät yritykset voivat välttää järjestelmissä olevat yleisimmät ongelmat. Vaikka opinnäytetyötä lähestyttiin yhden tietyn tikettijärjestelmän näkökulmasta, voidaan tutkimuksessa selvinneet ongelmat huomioida muitakin järjestelmiä kehitettäessä.
Tutkimuksessa käytettiin niin kvalitatiivisia kuin kvantitatiivisiakin lähestymistapoja. Tutkimusdata opinnäytetyötä varten kerättiin kyselyllä, johon vastasivat vain Remedy-järjestelmää käyttäneet henkilöt. Kysely toteutettiin käyttäen monivalintakysymyksiä, joihin vastaajilla oli mahdollista lisätä perusteltuja tekstipohjaisia vastauksia.
Tutkimuksessa selvisi, että sovellukseen oltiin tyytymättömiä ja sen käyttämisen koettiin vievän liikaa työaikaa. Ongelmakohtia oli useita, mutta suurimmiksi osoittautuivat käyttöliittymän hitaus ja sekavuus. Iällä tai työkokemuksella ei ollut relaatiota ongelmiin, mutta niillä oli selvä vaikutus järjestelmän kokonaiskuvan ymmärtämiseen, kuten järjestelmän hyötyjen hahmottamiseen.
Tutkimustuloksia hyödyntämällä tikettijärjestelmien kehittäjät ja järjestelmiä käyttävät yritykset voivat välttää järjestelmissä olevat yleisimmät ongelmat. Vaikka opinnäytetyötä lähestyttiin yhden tietyn tikettijärjestelmän näkökulmasta, voidaan tutkimuksessa selvinneet ongelmat huomioida muitakin järjestelmiä kehitettäessä.