Keskisuuren yrityksen tiketöintijärjestelmän käyttöönoton hyödyt ITIL:n näkökulmasta
Salmi, Susanna (2016)
Avaa tiedosto
Lataukset:
Salmi, Susanna
Haaga-Helia ammattikorkeakoulu
2016
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016121620772
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016121620772
Tiivistelmä
Tässä tutkimuksessa on tarkoitus selvittää tiketöintijärjestelmän käyttöönoton merkitys, kun se otetaan ensimmäistä kertaa käyttöön keskisuuren yrityksen IT-tuessa.
ITIL on merkittävä kokonaisuus parhaita IT-palveluhallinnan käytäntöjä ja sen ymmärtäminen on keskeinen osa tutkimusta.
Tutkimuksessa käsitellään ITIL ja sen ydinaiheet palvelustrategia, palvelusuunnittelu, palvelu-transitio, palvelutuotanto sekä jatkuva palvelun parantaminen. Palvelutuotanto ja sen prosessit vaikuttavat eniten IT-tuen toiminnassa ja auttavat ohjaamaan sen toimintaa. Sen monet prosessit ovat läheisesti kytköksissä IT-tuen toimintaan ja sen kehittämisessä.
Yrityksen IT-tuessa on aikaisemmin käytetty Outlook sähköpostitiliä, jonne tukipyynnöt pää-osin tulevat. Muita yhteydenottotapoja olivat puhelin sekä paikalla käyminen. Sähköposti oli kuitenkin merkittävin, ja juuri sen menetelmän tilalle tiketöintijärjestelmä tulisi.
Sähköpostimenetelmässä on huomattavia puutteita, jotka tiketöintijärjestelmän arvellaan paikkaavan. Ensinnäkin Outlook-sovellusta ei ole tehty palvelupyyntöjen käsittelyä varten ja on siten siksi puutteellinen IT-tuen toiminnassa.
Tulevassa tiketöintijärjestelmä Efectessä on runsaasti helpottavia ja kehittäviä ominaisuuksia, jotka parantavat IT-tuen työskentelyä sekä palvelun laatua. Efectessä ratkaisevin ominaisuus on sen järjestelmä, joka tallentaa ja mahdollistaa IT-tuen toiminnan seurannan. Se avaa ovia palvelun kehittämiseen, mutta auttaa ensisijaisesti IT-tukea ja –tiimiä toimimaan dynaamisesti ja tehokkaasti.
Tiketöintijärjestelmä on erittäin hyödyllinen, ja yrityksen kasvutahdin huomioiden entinen säh-köpostimenetelmä ei pystyisi pitämään palvelutasoa ja –tehokkuutta yhtä hyvin yllä kuin nyt.
ITIL on merkittävä kokonaisuus parhaita IT-palveluhallinnan käytäntöjä ja sen ymmärtäminen on keskeinen osa tutkimusta.
Tutkimuksessa käsitellään ITIL ja sen ydinaiheet palvelustrategia, palvelusuunnittelu, palvelu-transitio, palvelutuotanto sekä jatkuva palvelun parantaminen. Palvelutuotanto ja sen prosessit vaikuttavat eniten IT-tuen toiminnassa ja auttavat ohjaamaan sen toimintaa. Sen monet prosessit ovat läheisesti kytköksissä IT-tuen toimintaan ja sen kehittämisessä.
Yrityksen IT-tuessa on aikaisemmin käytetty Outlook sähköpostitiliä, jonne tukipyynnöt pää-osin tulevat. Muita yhteydenottotapoja olivat puhelin sekä paikalla käyminen. Sähköposti oli kuitenkin merkittävin, ja juuri sen menetelmän tilalle tiketöintijärjestelmä tulisi.
Sähköpostimenetelmässä on huomattavia puutteita, jotka tiketöintijärjestelmän arvellaan paikkaavan. Ensinnäkin Outlook-sovellusta ei ole tehty palvelupyyntöjen käsittelyä varten ja on siten siksi puutteellinen IT-tuen toiminnassa.
Tulevassa tiketöintijärjestelmä Efectessä on runsaasti helpottavia ja kehittäviä ominaisuuksia, jotka parantavat IT-tuen työskentelyä sekä palvelun laatua. Efectessä ratkaisevin ominaisuus on sen järjestelmä, joka tallentaa ja mahdollistaa IT-tuen toiminnan seurannan. Se avaa ovia palvelun kehittämiseen, mutta auttaa ensisijaisesti IT-tukea ja –tiimiä toimimaan dynaamisesti ja tehokkaasti.
Tiketöintijärjestelmä on erittäin hyödyllinen, ja yrityksen kasvutahdin huomioiden entinen säh-köpostimenetelmä ei pystyisi pitämään palvelutasoa ja –tehokkuutta yhtä hyvin yllä kuin nyt.