CRM - increasing customer knowledge
Syrjälä, Anne (2016)
Syrjälä, Anne
Seinäjoen ammattikorkeakoulu
2016
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016121420454
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016121420454
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoituksena on selvittää, miten Serres Oy voi kehittää entistä tehokkaamman asiakkuudenhallintajärjestelmän sekä hyödyntää sitä kolmessa liiketoimintayksikössään Sales & Marketing, Nemo ja Nautilus.
Teoriaosuudessa käydään läpi myynnin johtamista, suhdemarkkinointia sekä asiakkuudenhallintaa business-to-business näkökulmasta. Empiirisen- ja kehitysosion tukemiseksi teoriaosuus painottuu asiakkuudenhallintaan.
Teemahaastattelujen avulla selvitettiin, millaista tietoa Serres kerää asiakkaistaan, miten sitä hyödynnetään ja mihin sitä tallennetaan sekä millainen rooli asi-akkuudenhallintajärjestelmällä on. Haastateltaviksi valittiin kaksi henkilöä toimenkuvan perusteella, yksi johdon puolelta ja yksi myyntihenkilöstöstä.
Haastattelutulosten perusteella tekijä valitsi pääkehitysalueiksi käyttäjien sitouttamisen, asiakassegmentoinnin, asiakkuudenhallintajärjestelmän hyödyntämisen tuotekehityksen yhteydessä sekä tietojen jakamisen eri järjestelmien välillä. Näille osa-alueille tekijä on esittänyt kehitystoimipiteitä.
Teoriaosuudessa käydään läpi myynnin johtamista, suhdemarkkinointia sekä asiakkuudenhallintaa business-to-business näkökulmasta. Empiirisen- ja kehitysosion tukemiseksi teoriaosuus painottuu asiakkuudenhallintaan.
Teemahaastattelujen avulla selvitettiin, millaista tietoa Serres kerää asiakkaistaan, miten sitä hyödynnetään ja mihin sitä tallennetaan sekä millainen rooli asi-akkuudenhallintajärjestelmällä on. Haastateltaviksi valittiin kaksi henkilöä toimenkuvan perusteella, yksi johdon puolelta ja yksi myyntihenkilöstöstä.
Haastattelutulosten perusteella tekijä valitsi pääkehitysalueiksi käyttäjien sitouttamisen, asiakassegmentoinnin, asiakkuudenhallintajärjestelmän hyödyntämisen tuotekehityksen yhteydessä sekä tietojen jakamisen eri järjestelmien välillä. Näille osa-alueille tekijä on esittänyt kehitystoimipiteitä.