Service desk -palvelut
Masuda, Taiju (2016)
Masuda, Taiju
Lahden ammattikorkeakoulu
2016
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016121420420
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016121420420
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tavoitteena oli vertailla ja ottaa käyttöön Vähittäiskauppa Oy:lle sopiva service desk -järjestelmä. Service desk -implementoinnin toivottiin selkeyttävän ja tehostavan yrityksen sisäisiä tukipalveluita.
Vaatimuksena oli ohjelmisto, joka sisältää tiketin hallinnan ja jota voidaan räätälöidä yrityksen tarpeiden mukaiseksi, kuitenkin ilmaisohjelmiston rajoitteet huomioiden. Yksi olennaisimmista tarpeista oli keskitetty kontaktipiste, johon kaikki työpyynnöt vastaanotettaisiin ja jaettaisiin tukihenkilöiden työjonoihin kuormantasausperiaatteella. Järjestelmän avulla tiedot pyynnöistä saataisiin kirjattua ja raportoitua myös nykyistä selkeämmin. Lisäksi nähtiin tarvetta knowledge base -portaalille, johon ohjeet ja ratkaisut tallennettaisiin verkkoasemien sijasta ja josta tietojen haku onnistuisi paremmilla hakutoiminnoilla.
Työssä tarkastellaan service desk -järjestelmiä yleisesti ja vertaillaan ilmaisia Spiceworks- ja ManageEngine-ohjelmistoja tähän käyttöön. Valitusta ManageEngine-ohjelmistosta käydään lävitse implementointi, palvelun prosessit, työnkulku, seuranta ja raportointi sekä knowledge basen käyttö. Lisäksi tutkitaan tukitoimintojen nykytilaa, kehitysvaiheita toteutuksineen ja haasteineen. Palvelun arvioimiseksi tehtiin myös loppukäyttäjille suunnattu palautekysely, jonka tulokset puretaan työssä.
ManageEnginen määrittely, asennus ja implementointi saatiin valmiiksi opinnäytetyön aikana. Kehitystyötä jatkettiin järkeistämällä työnkulkua ManageEnginen liiketoimintasäännöillä, ja tiketit ohjautuivat pääsääntöisesti oikealle teknikolle automaattisesti. Service desk mahdollisti useamman henkilön mukaan ottamisen tukitoimintoihin ja näin vapautti IT:ltä aikaa muihin töihin, sekä työpyyntöjen seuraamiseen oli nyt selkeästi parempi näkymä. Knowledge basen käytön todettiin helpottavan ohjeiden hakua, mutta joitakin parannuksia vaaditaan vielä. Järjestelmän käyttö ilman ITILyyn perustuvia ongelman- ja muutoksenhallintaominaisuuksia aiheutti hieman haasteita service deskin työjonokäsittelyyn. Palautekyselyn perusteella voitiin todeta implementoinnin onnistuneen vähintäänkin tyydyttävästi.
Vaatimuksena oli ohjelmisto, joka sisältää tiketin hallinnan ja jota voidaan räätälöidä yrityksen tarpeiden mukaiseksi, kuitenkin ilmaisohjelmiston rajoitteet huomioiden. Yksi olennaisimmista tarpeista oli keskitetty kontaktipiste, johon kaikki työpyynnöt vastaanotettaisiin ja jaettaisiin tukihenkilöiden työjonoihin kuormantasausperiaatteella. Järjestelmän avulla tiedot pyynnöistä saataisiin kirjattua ja raportoitua myös nykyistä selkeämmin. Lisäksi nähtiin tarvetta knowledge base -portaalille, johon ohjeet ja ratkaisut tallennettaisiin verkkoasemien sijasta ja josta tietojen haku onnistuisi paremmilla hakutoiminnoilla.
Työssä tarkastellaan service desk -järjestelmiä yleisesti ja vertaillaan ilmaisia Spiceworks- ja ManageEngine-ohjelmistoja tähän käyttöön. Valitusta ManageEngine-ohjelmistosta käydään lävitse implementointi, palvelun prosessit, työnkulku, seuranta ja raportointi sekä knowledge basen käyttö. Lisäksi tutkitaan tukitoimintojen nykytilaa, kehitysvaiheita toteutuksineen ja haasteineen. Palvelun arvioimiseksi tehtiin myös loppukäyttäjille suunnattu palautekysely, jonka tulokset puretaan työssä.
ManageEnginen määrittely, asennus ja implementointi saatiin valmiiksi opinnäytetyön aikana. Kehitystyötä jatkettiin järkeistämällä työnkulkua ManageEnginen liiketoimintasäännöillä, ja tiketit ohjautuivat pääsääntöisesti oikealle teknikolle automaattisesti. Service desk mahdollisti useamman henkilön mukaan ottamisen tukitoimintoihin ja näin vapautti IT:ltä aikaa muihin töihin, sekä työpyyntöjen seuraamiseen oli nyt selkeästi parempi näkymä. Knowledge basen käytön todettiin helpottavan ohjeiden hakua, mutta joitakin parannuksia vaaditaan vielä. Järjestelmän käyttö ilman ITILyyn perustuvia ongelman- ja muutoksenhallintaominaisuuksia aiheutti hieman haasteita service deskin työjonokäsittelyyn. Palautekyselyn perusteella voitiin todeta implementoinnin onnistuneen vähintäänkin tyydyttävästi.