Asiakaskokemuksen vaikutus myynninedistämisessä
Björkman, Siri (2016)
Björkman, Siri
Laurea-ammattikorkeakoulu
2016
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016121219992
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016121219992
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö käsittelee myynninedistämistä ja sen keinojen käyttöä myymäläympäristössä sekä asiakkaan kokemuksen vaikutusta myynnin kasvattamisessa. Opinnäytetyö toteutettiin Espoon Matinkylän Siwassa ja sen toimeksiantajana toimi Suomen Lähikauppa, joka oli suurin toimija alalla, joka keskittyi ainoastaan lähikauppatoimintaan. Opinnäytetyön tavoitteena oli tutkia myynnin-edistämisen keinojen toimivuutta ja verrata tavanomaisempien myynninedistämisen keinojen tuloksia asiakkaalle kokemusta tuottavan keinon tuloksiin. Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää, kuinka paljon asiakkaan kokemus vaikuttaa hänen tekemiinsä ostopäätöksiin. Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys muodostuu toimeksiantajayrityksen esittelystä, sekä myynninedistämisen ja asiakaskokemuksen teoriasta. Lisäksi opinnäytetyössä on käsitelty havainnoinnin ja yhteisideointimenetelmän käyttöä ja teoriaa.
Tietoa myynninedistämisen keinojen toimivuudesta kerättiin kokeilemalla kolmea keinoa kohde myymälässä. Kaksi ensimmäistä myynninedistämisen keinoa olivat teoriasta poimittuja tavanomaisempia keinoja. Kolmas ja viimeinen toteutuksessa ollut myynninedistämisen keino kehiteltiin yh-dessä kohdemyymälän henkilökunnan kanssa. Henkilökunnalle pidettiin yhteysideointityöpaja, jossa he saivat ideoida viimeisen toteutuksessa olevan myynninedistämisen keinon. Keinon tuli olla sellainen, että se luo asiakkaalle kokemuksen. Kutakin näistä keinoista pidettiin yllä viikon ajan eri viikoilla. Toteutusviikon jälkeen tuloksia vertailtiin viikkokohtaisen myyntiraportin avulla.
Yhteisideointityöpajassa henkilökunta sai kehitettyä idean toteutusta varten. Tämän lisäksi useampi heistä innostui ajatuksesta, että tällaisia pajoja pidettäisiin heille useammin ja että he saisivat itse vaikuttaa myymälässä käytettäviin menetelmiin. Toteutusviikkojen jälkeen voitiin vertailla eri myynninedistämisen keinojen tuloksia ja samalla nähdä kuinka paljon viimeinen asiakkaalle ko-kemusta luova keino erosi tuloksissa muiden keinojen tuloksista.
Kaikki toteutuksessa käytetyt myynninedistämisen keinot nostivat toteutuksessa olleen tuotteen myyntiä. Myynti nousi keskimäärin 20% kunkin toteutuksen aikana, eli tulokset olivat tasaisia eri keinojen välillä. Asiakkaalle kokemuksen luonut keino ei siis erottunut joukosta. Tulosten perusteella voidaan siis sanoa, että tavanomaisemmat myynninedistämisen keinot toimivat yhtä hyvin kuin asiakkaalle kokemusta luova yhteisideoinnissa kehitetty keino. Opinnäytetyöstä saatujen tuloksien pohjalta voidaan siis päätellä, että asiakkaan saamalla kokemuksella ei ole kovinkaan paljon merkitystä myynnin parantamisen kannalta, ainakaan silloin kun tuloksia mitataan vain yh-dellä tuotteella.
Myymälöiden tulisi ottaa tämänkaltaiset myynninedistämisen keinot osaksi normaalia viikkotoimintaa. Monilla myymälöillä onkin jo käytössä esimerkiksi tässä opinnäytetyön toiminnallisessa osuudessa käytetty tuotteen sijoittelun muuttaminen. Opinnäytetyön toiminnallisen osuuden aikana huomattiin, että myynninedistämisen keinojen hyödyistä ei kuitenkaan kommunikoida tarpeeksi henkilökunnalle. Jos henkilökunta ei tiedä tai ymmärrä keinojen hyötyjä, eivät he välttämättä panosta niiden toteuttamiseen kunnolla.
Tietoa myynninedistämisen keinojen toimivuudesta kerättiin kokeilemalla kolmea keinoa kohde myymälässä. Kaksi ensimmäistä myynninedistämisen keinoa olivat teoriasta poimittuja tavanomaisempia keinoja. Kolmas ja viimeinen toteutuksessa ollut myynninedistämisen keino kehiteltiin yh-dessä kohdemyymälän henkilökunnan kanssa. Henkilökunnalle pidettiin yhteysideointityöpaja, jossa he saivat ideoida viimeisen toteutuksessa olevan myynninedistämisen keinon. Keinon tuli olla sellainen, että se luo asiakkaalle kokemuksen. Kutakin näistä keinoista pidettiin yllä viikon ajan eri viikoilla. Toteutusviikon jälkeen tuloksia vertailtiin viikkokohtaisen myyntiraportin avulla.
Yhteisideointityöpajassa henkilökunta sai kehitettyä idean toteutusta varten. Tämän lisäksi useampi heistä innostui ajatuksesta, että tällaisia pajoja pidettäisiin heille useammin ja että he saisivat itse vaikuttaa myymälässä käytettäviin menetelmiin. Toteutusviikkojen jälkeen voitiin vertailla eri myynninedistämisen keinojen tuloksia ja samalla nähdä kuinka paljon viimeinen asiakkaalle ko-kemusta luova keino erosi tuloksissa muiden keinojen tuloksista.
Kaikki toteutuksessa käytetyt myynninedistämisen keinot nostivat toteutuksessa olleen tuotteen myyntiä. Myynti nousi keskimäärin 20% kunkin toteutuksen aikana, eli tulokset olivat tasaisia eri keinojen välillä. Asiakkaalle kokemuksen luonut keino ei siis erottunut joukosta. Tulosten perusteella voidaan siis sanoa, että tavanomaisemmat myynninedistämisen keinot toimivat yhtä hyvin kuin asiakkaalle kokemusta luova yhteisideoinnissa kehitetty keino. Opinnäytetyöstä saatujen tuloksien pohjalta voidaan siis päätellä, että asiakkaan saamalla kokemuksella ei ole kovinkaan paljon merkitystä myynnin parantamisen kannalta, ainakaan silloin kun tuloksia mitataan vain yh-dellä tuotteella.
Myymälöiden tulisi ottaa tämänkaltaiset myynninedistämisen keinot osaksi normaalia viikkotoimintaa. Monilla myymälöillä onkin jo käytössä esimerkiksi tässä opinnäytetyön toiminnallisessa osuudessa käytetty tuotteen sijoittelun muuttaminen. Opinnäytetyön toiminnallisen osuuden aikana huomattiin, että myynninedistämisen keinojen hyödyistä ei kuitenkaan kommunikoida tarpeeksi henkilökunnalle. Jos henkilökunta ei tiedä tai ymmärrä keinojen hyötyjä, eivät he välttämättä panosta niiden toteuttamiseen kunnolla.