Asiakastyytyväisyyskysely Yritys A:n yhden toimipisteen asiakkaille
Salo, Linda (2016)
Salo, Linda
Kymenlaakson ammattikorkeakoulu
2016
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016121219943
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016121219943
Tiivistelmä
Opinnäytetyön toimeksiantaja on suomalainen taloushallintoon keskittynyt yritys, jolla on toimintaa usealla eri paikkakunnalla. Yrityksessä on tehty asiakastyytyväisyyskyselyitä aiemmin, mutta tämä oli ensimmäinen toimipaikkakohtainen opinnäytetyönä tehty kysely. Opinnäytetyön tavoitteena oli kartoittaa tämänhetkinen asiakastyytyväisyys ja määrittää tulevat kehityskohteet. Tulokset ohjaavat jatkuvaa kehitystoimintaa.
Teoriaosuudessa selvitetään työn kannalta olennaiset käsitteet taloushallinto, asiakastyytyväisyys, palvelu ja laatu. Teoriaosuudessa käydään myös läpi kyselyn laatimisen teoriaa sekä valitut analysointityökalut.
Tämä tutkimus on toteutettu kvantitatiivisena eli määrällisenä tutkimuksena. Asiakastyytyväisyyskysely toteutettiin lokakuussa 2016. Linkki kyselyyn lähetettiin 254 asiakkaalle sähköpostitse. Lisäksi lähetettiin kaksi muistutusviestiä nostamaan vastausprosenttia.
Kyselyn vastausprosentti oli 28,3 prosenttia. Tämänvuotisen asiakastyytyväisyyskyselyn tulokset osoittavat, että vastanneet asiakkaat ovat pääpiirteittäin tyytyväisiä yritys A:n palveluihin. Lisäksi asiakastyytyväisyyskyselyn tuloksista selvisi, mitä palveluita vastanneet asiakkaat haluaisivat tulevaisuudessa käyttää. Asiakastyytyväisyys oli hivenen korkeampaa tänä vuonna kuin viime vuonna. Asiakastyytyväisyyskyselyn tulokset antavat toimeksiantajalle kuvan siitä, mitä palveluita tulisi kehittää, jotta asiakkaat olisivat entistä tyytyväisempiä.
Toimeksiantajalle laadittiin tämän opinnäytetyön lisäksi raportti kaikkien asiakkaiden vastauksista sekä ketjukohtaiset raportit tuloksista. Toimeksiantajayritys koki työn hyödylliseksi ja tuloksien analysointia jatketaan opinnäytetyön valmistuttua yhdessä toimeksiantajayrityksen henkilökunnan kanssa. Tuloksia hyödynnetään yrityksen tulevaisuuden palveluissa ja asiakastyytyväisyyden kasvattamisessa. Asiakastyytyväisyyskyselyä on myös mahdollista käyttää tulevien asiakastyytyväisyyskyselyiden pohjana.
Teoriaosuudessa selvitetään työn kannalta olennaiset käsitteet taloushallinto, asiakastyytyväisyys, palvelu ja laatu. Teoriaosuudessa käydään myös läpi kyselyn laatimisen teoriaa sekä valitut analysointityökalut.
Tämä tutkimus on toteutettu kvantitatiivisena eli määrällisenä tutkimuksena. Asiakastyytyväisyyskysely toteutettiin lokakuussa 2016. Linkki kyselyyn lähetettiin 254 asiakkaalle sähköpostitse. Lisäksi lähetettiin kaksi muistutusviestiä nostamaan vastausprosenttia.
Kyselyn vastausprosentti oli 28,3 prosenttia. Tämänvuotisen asiakastyytyväisyyskyselyn tulokset osoittavat, että vastanneet asiakkaat ovat pääpiirteittäin tyytyväisiä yritys A:n palveluihin. Lisäksi asiakastyytyväisyyskyselyn tuloksista selvisi, mitä palveluita vastanneet asiakkaat haluaisivat tulevaisuudessa käyttää. Asiakastyytyväisyys oli hivenen korkeampaa tänä vuonna kuin viime vuonna. Asiakastyytyväisyyskyselyn tulokset antavat toimeksiantajalle kuvan siitä, mitä palveluita tulisi kehittää, jotta asiakkaat olisivat entistä tyytyväisempiä.
Toimeksiantajalle laadittiin tämän opinnäytetyön lisäksi raportti kaikkien asiakkaiden vastauksista sekä ketjukohtaiset raportit tuloksista. Toimeksiantajayritys koki työn hyödylliseksi ja tuloksien analysointia jatketaan opinnäytetyön valmistuttua yhdessä toimeksiantajayrityksen henkilökunnan kanssa. Tuloksia hyödynnetään yrityksen tulevaisuuden palveluissa ja asiakastyytyväisyyden kasvattamisessa. Asiakastyytyväisyyskyselyä on myös mahdollista käyttää tulevien asiakastyytyväisyyskyselyiden pohjana.