Organizing Application Support in a Multisite Organization
Honkala, Petra (2016)
Honkala, Petra
Metropolia Ammattikorkeakoulu
2016
Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 1.0 Suomi
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016120519161
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016120519161
Tiivistelmä
Insinöörintyössä selvitetään, millä tavoin tulisi järjestää erään suomalaisen IT-yrityksen sovellustuki kattamaan useilla aikavyöhykkeillä olevien asiakkaiden ja käyttäjien tarpeet. Näkökulmana on IT-palvelun kehittäminen ihmislähtöisellä tavalla. Työssä tarkastellaan sovellustuen merkitystä palveluna. Yritysten välinen B2B-tuki pyritään erottamaan kuluttajille suuntautuvasta tuesta, koska näiden sovellustukien tarjoama arvonlisäys on erilainen, mikä tulee ottaa huomioon palvelun kehittämisessä. B2B-tuki nähdään palveluna, joka kuuluu yrityksen liiketoiminnan kannalta tärkeään asiakkaiden tyytyväisyyttä ylläpitävään kategoriaan.
Työn raameina toimivat ITIL Service Operation -käytänteet sekä tieteelliset selvitykset IT-palvelujen ulkoistamisen haasteista ja eduista. ITIL-raamin mukaisesti työssä pohditaan tukifunktion toimintamallia. Eri service desk
-mallien pohdinnan kautta haetaan kehitystyön kohteena olevalle yritykselle parasta mallia. Ulkoistamisnäkökulma on otettu mukaan, jotta voidaan pohtia työvoiman ja palvelun merkityksen välistä suhdetta.
Insinöörityötä varten suoritettiin pienimuotoinen tutkimus, jossa kerättiin tietoa muutaman PK-yrityksen tukifunktion järjestämismalleista. Tutkimus toimii kuvauksena sille, miten käytännön toteutuksia on tehty. Tutkimuksella ei kateta kaikkia malleja, vaan selvitetään erityisesti sitä, miten kattavuuteen on pyritty ja millaisia henkilöstöillä.
Kehityskohteena olevan IT-yrityksen kuvauksessa keskitytään nykyisen tukitiimin tehtäviin ja toimenkuvaan. Kartoituksella pyritään selvittämään, mitä tukitiimin tehtäviä kattavampi sovellustuki tulisi sisältämään. Lisäksi avataan ko. sovelluksen toimintaa siltä osin, kuin se on merkittävää tukitiimin paikallaolon suhteen: sovelluksen rotaatiossa vaihtelevat päivittyminen ja laskenta-ajot, käyttäjien sovelluksenkäyttöaika sekä hiljainen aika ilman merkittäviä ajoja tai käyttöä.
Insinöörityön perusteella IT-yritystä suositellaan ottamaan käyttöön follow-the-sun -toimintamalli sisäisillä resursseilla. Jatkona suositellaan ITIL:n mukaista toimintaa palvelun kehittämiseksi.
Työn raameina toimivat ITIL Service Operation -käytänteet sekä tieteelliset selvitykset IT-palvelujen ulkoistamisen haasteista ja eduista. ITIL-raamin mukaisesti työssä pohditaan tukifunktion toimintamallia. Eri service desk
-mallien pohdinnan kautta haetaan kehitystyön kohteena olevalle yritykselle parasta mallia. Ulkoistamisnäkökulma on otettu mukaan, jotta voidaan pohtia työvoiman ja palvelun merkityksen välistä suhdetta.
Insinöörityötä varten suoritettiin pienimuotoinen tutkimus, jossa kerättiin tietoa muutaman PK-yrityksen tukifunktion järjestämismalleista. Tutkimus toimii kuvauksena sille, miten käytännön toteutuksia on tehty. Tutkimuksella ei kateta kaikkia malleja, vaan selvitetään erityisesti sitä, miten kattavuuteen on pyritty ja millaisia henkilöstöillä.
Kehityskohteena olevan IT-yrityksen kuvauksessa keskitytään nykyisen tukitiimin tehtäviin ja toimenkuvaan. Kartoituksella pyritään selvittämään, mitä tukitiimin tehtäviä kattavampi sovellustuki tulisi sisältämään. Lisäksi avataan ko. sovelluksen toimintaa siltä osin, kuin se on merkittävää tukitiimin paikallaolon suhteen: sovelluksen rotaatiossa vaihtelevat päivittyminen ja laskenta-ajot, käyttäjien sovelluksenkäyttöaika sekä hiljainen aika ilman merkittäviä ajoja tai käyttöä.
Insinöörityön perusteella IT-yritystä suositellaan ottamaan käyttöön follow-the-sun -toimintamalli sisäisillä resursseilla. Jatkona suositellaan ITIL:n mukaista toimintaa palvelun kehittämiseksi.