Asiakastyytyväisyyskyselyn parantaminen
Koskiniemi, Heikki (2016)
Koskiniemi, Heikki
Metropolia Ammattikorkeakoulu
2016
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016120619207
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016120619207
Tiivistelmä
Tämän insinöörityön tavoitteena on InCar Oy:n asiakastyytyväisyyskyselyn parantaminen. Projektin alussa määriteltiin työn tavoitteet yrityksen sisällä. Tämän jälkeen selvitettiin yhdessä vakuutusyhtiö LähiTapiolan kanssa, mitkä ovat sen tarpeet kyselyyn liittyen. Kun muutosten rakenne oli selvillä, niistä keskusteltiin asiakastyytyväisyyskyselypalvelun tarjoavan ohjelmistoyritys Servoteko Oy:n edustajan kanssa. Servoteko Oy toteuttaa vaadittavat muutokset kyselyyn. Opintonäytetyössä tarkastellaan aluksi asiakastyytyväisyyskyselyjä yleisellä tasolla sekä ajoneuvovakuutusten mekanismeja, koska erilaisilla ajoneuvovakuutuksilla on keskeinen merkitys korjaustoiminnan kustannusten kattamisessa. Loppuosa työstä keskittyy itse InCarin asiakastyytyväisyyskyselyn kehitystyöhön. Asiakastyytyväisyyskysely on jo nykyisellään kohtuullisen hyvällä tasolla. Pienet korjaukset ja tarkennukset parantavat huomattavasti kyselyn laatua ja antavat paremmat työkalut epäkohtiin puuttumiseen. Kyselyn muutokset liittyvät aikataulun tarkempaan määrittelyyn, kustannuksista vastaavan vakuutusyhtiön valintaan ja rekisteritunnuksen lisäämiseen. Työssä luotiin myös valmiudet kyselyn englanninkieliseen versioon.