Enhancing customer loyalty in Hard Rock Café Helsinki through Service Design
Kuisma, Tilda; Niemi, Nelli (2016)
Kuisma, Tilda
Niemi, Nelli
Laurea-ammattikorkeakoulu
2016
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016120118588
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016120118588
Tiivistelmä
Palveluiden kasvaneen tarjonnan sekä yritysten välisen hintakilpailun seurauksena asiakkaiden valinnanvaikeus palveluntuottajien välillä on kasvanut ja yritysten on yhä vaikeampaa erottua joukosta. Monen yrityksen tavoitteena onkin asiakasuskollisuuden lisääminen sitouttamalla käyttäjät palveluun ja luomalla lisäarvoa pitkäaikaiseen, molempia osapuolia hyödyttävään asiakassuhteeseen. Asiakkuudenhallinnan tärkeys asiakkaan tarpeiden kokonaisvaltaisessa ymmärtämisessä on huomattu olennaisena tekijänä yrityksen menestymisen kannalta.
Opinnäytetyön tavoitteena oli tutkia asiakasuskollisuutta ja sen hyötyjä kohdeyritykselle Hard Rock Café Helsingille paikallisella tasolla sekä selvittää asiakkaan palvelukokemukseen lisäarvoa tuovia tekijöitä heidän uskollisuuttaan koskien. Opinnäytetyö pyrkii tuomaan esille tapoja, joilla kohdeyritys Hard Rock Café Helsinki voi ylläpitää ja lujittaa asiakassuhteitaan ja löytää menetelmiä, joilla luoda lisäarvoa sen nykyisiin kanta-asiakasjärjestelmiin. Opinnäytetyö tutkii eroja brändille ja paikalliselle Hard Rock Café:lle uskollisten asiakkaiden välillä.
Opinnäytetyön teoreettinen osuus määrittelee brändin vaikutuksen asiakasuskollisuuden saavuttamisessa sekä asiakkuudenhallinnan työkaluna asiakkaiden sitouttamisessa yritykseen ja asiakassuhteiden ylläpitämisessä. Kirjallisuuden lähteet osoittavat, miten brändinhallinta vaikuttaa asiakaskokemuksen syntymiseen ja miten asiakkuudenhallinta mahdollistaa asiakasymmärryksen avulla palvelun yksilöllistämisen vastaamaan paremmin asiakkaiden muuttuvia tarpeita ja haluja.
Tutkimusosuus toteutettiin hyödyntämällä palvelumuotoiluprosessia asiakaslähtöisen lähestymistavan säilyttämiseksi. Kohdeyrityksen asiakkaiden osallistumisella työskentelyyn oli merkittävä rooli tutkimuksessa, ja palvelumuotoilun menetelmiä toteutettiinkin yhteiskehittämisen kautta. Määrällinen tutkimusmenetelmä mahdollisti asiakasnäkökulman ymmärtämisen palvelukokemuksessa sekä erojen määrittelemisen brändille ja paikalliselle ravintolalle uskollisten asiakkaiden välillä. Muut innovatiiviset palvelumuotoilun työkalut auttoivat etenemään prosessissa määrittelemään painopisteet, joihin paneutumalla oli lopulta mahdollista laatia kehitysehdotuksia kohdeyritykselle.
Opinnäytetyön tavoitteena oli tutkia asiakasuskollisuutta ja sen hyötyjä kohdeyritykselle Hard Rock Café Helsingille paikallisella tasolla sekä selvittää asiakkaan palvelukokemukseen lisäarvoa tuovia tekijöitä heidän uskollisuuttaan koskien. Opinnäytetyö pyrkii tuomaan esille tapoja, joilla kohdeyritys Hard Rock Café Helsinki voi ylläpitää ja lujittaa asiakassuhteitaan ja löytää menetelmiä, joilla luoda lisäarvoa sen nykyisiin kanta-asiakasjärjestelmiin. Opinnäytetyö tutkii eroja brändille ja paikalliselle Hard Rock Café:lle uskollisten asiakkaiden välillä.
Opinnäytetyön teoreettinen osuus määrittelee brändin vaikutuksen asiakasuskollisuuden saavuttamisessa sekä asiakkuudenhallinnan työkaluna asiakkaiden sitouttamisessa yritykseen ja asiakassuhteiden ylläpitämisessä. Kirjallisuuden lähteet osoittavat, miten brändinhallinta vaikuttaa asiakaskokemuksen syntymiseen ja miten asiakkuudenhallinta mahdollistaa asiakasymmärryksen avulla palvelun yksilöllistämisen vastaamaan paremmin asiakkaiden muuttuvia tarpeita ja haluja.
Tutkimusosuus toteutettiin hyödyntämällä palvelumuotoiluprosessia asiakaslähtöisen lähestymistavan säilyttämiseksi. Kohdeyrityksen asiakkaiden osallistumisella työskentelyyn oli merkittävä rooli tutkimuksessa, ja palvelumuotoilun menetelmiä toteutettiinkin yhteiskehittämisen kautta. Määrällinen tutkimusmenetelmä mahdollisti asiakasnäkökulman ymmärtämisen palvelukokemuksessa sekä erojen määrittelemisen brändille ja paikalliselle ravintolalle uskollisten asiakkaiden välillä. Muut innovatiiviset palvelumuotoilun työkalut auttoivat etenemään prosessissa määrittelemään painopisteet, joihin paneutumalla oli lopulta mahdollista laatia kehitysehdotuksia kohdeyritykselle.