Kielitaidon ja kulttuurintuntemuksen merkitys hotellin vastaanottovirkailijan työssä
Lindewall, Kiia (2016)
Lindewall, Kiia
Saimaan ammattikorkeakoulu
2016
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016111816481
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016111816481
Tiivistelmä
Tässä opinnäytetyössä perehdyttiin vastaanottovirkailijoiden kielten- ja kulttuurintuntemukseen ja tutkittiin niiden merkitystä asiakaspalvelutilanteen sujuvuuden kannalta. Teoriaosiossa tutkittiin vastaanottoa työympäristönä ja vastaanottovirkailijan työnkuvaa. Lisäksi tutustuttiin kielen ja kulttuurin määritelmiin sekä tarkasteltiin kieliosaamista mahdollisena kilpailutekijänä yritykselle.
Tutkimusosuus toteutettiin Mikkelin Original Sokos Hotel Vaakunassa ja Savonlinnan Original Sokos Hotel Seurahuoneella. Tutkimusaineisto kerättiin haastattelemalla viittä hotelleissa työskentelevää vastaanottovirkailijaa. Haastattelussa vastaanottovirkailijoilta selvitettiin heidän kielitaitoaan ja kulttuurien tuntemusta sekä esimerkiksi selvitettiin, mitä kieliä he pitävät tärkeinä. Tämän lisäksi haastateltavat kertoivat omista kokemuksistaan ja näkemyksistään asiakaspalvelutilanteiden hoitamisesta ilman yhteistä kieltä tai kulttuurien törmätessä.
Kysymystulokset osoittavat, että kielitaito on keskeinen osa vastaanottovirkailijan ammattipätevyyttä ja erityisesti englannin kieli on tärkeä palvelukieli suomen kielen lisäksi. Tärkeänä esiin nousi myös venäjän kielen merkitys ja sen osaaminen nähtiin suurena etuna. Kulttuurien osaaminen jäi vastauksissa selkeästi pienemmälle huomiolle, sillä ongelmien koettiin johtuvan pitkälti kielellisistä ongelmista.
Tutkimusosuus toteutettiin Mikkelin Original Sokos Hotel Vaakunassa ja Savonlinnan Original Sokos Hotel Seurahuoneella. Tutkimusaineisto kerättiin haastattelemalla viittä hotelleissa työskentelevää vastaanottovirkailijaa. Haastattelussa vastaanottovirkailijoilta selvitettiin heidän kielitaitoaan ja kulttuurien tuntemusta sekä esimerkiksi selvitettiin, mitä kieliä he pitävät tärkeinä. Tämän lisäksi haastateltavat kertoivat omista kokemuksistaan ja näkemyksistään asiakaspalvelutilanteiden hoitamisesta ilman yhteistä kieltä tai kulttuurien törmätessä.
Kysymystulokset osoittavat, että kielitaito on keskeinen osa vastaanottovirkailijan ammattipätevyyttä ja erityisesti englannin kieli on tärkeä palvelukieli suomen kielen lisäksi. Tärkeänä esiin nousi myös venäjän kielen merkitys ja sen osaaminen nähtiin suurena etuna. Kulttuurien osaaminen jäi vastauksissa selkeästi pienemmälle huomiolle, sillä ongelmien koettiin johtuvan pitkälti kielellisistä ongelmista.