Asiakastyytyväisyys ja palvelun laatu Rexel Finland Oy:n Pasilan palvelumyymälässä
Parantainen, Lari (2016)
Parantainen, Lari
Kymenlaakson ammattikorkeakoulu
2016
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016103115555
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016103115555
Tiivistelmä
Tässä opinnäytetyössä tutkittiin asiakastyytyväisyyttä ja palvelun laatua Rexel Finland Oy:n Pasilan palvelumyymälässä Helsingissä. Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, kuinka tyytyväisiä Pasilan palvelumyymälän asiakkaat ovat nykyiseen asiakaspalveluun ja millainen palvelun laadun taso on. Tämän lisäksi tavoitteena oli löytää mahdolliset ongelmakohdat ja auttaa toimeksiantajaa kehittämään palvelun laatua entisestään.
Työn teoria pyrittiin valitsemaan siten, että se auttaisi analyysien tekemisessä. Tästä syystä teoriassa käydään läpi niin asiakastyytyväisyyttä, palvelun laatua kuin niiden mittaamistakin käsitteleviä aihealueita. Varsinainen palvelun laadun kartoitus tapahtui kuitenkin asiakastyytyväisyyskyselyn avulla.
Jotta asiakastyytyväisyyskyselystä saatiin konkreettista hyötyä, jokainen kysymys suunniteltiin SERVQUAL-analyysin pohjalta. SERVQUAL-analyysin lisäksi tuloksia analysoitiin myös laatukuiluanalyysin avulla. Laatukuiluanalyysissä otettiin myös henkilöstön näkökulma huomioon mahdollisten näkemyserojen eli kuilujen paikantamiseksi. Saadut tulokset esitettiin havainnollistavia pylväskaavioita apuna käyttäen.
Opinnäytetyö onnistui kaikilta osin toivotulla tavalla. Tutkimuksen tuloksena selvisi, että Pasilan palvelumyymälän asiakastyytyväisyys sekä palvelun laatu ovat erittäin hyvällä mallilla. Tästä huolimatta myös parannettavaa löydettiin, ja toimeksiantajalle annettiin kehitysideoita.
Työn teoria pyrittiin valitsemaan siten, että se auttaisi analyysien tekemisessä. Tästä syystä teoriassa käydään läpi niin asiakastyytyväisyyttä, palvelun laatua kuin niiden mittaamistakin käsitteleviä aihealueita. Varsinainen palvelun laadun kartoitus tapahtui kuitenkin asiakastyytyväisyyskyselyn avulla.
Jotta asiakastyytyväisyyskyselystä saatiin konkreettista hyötyä, jokainen kysymys suunniteltiin SERVQUAL-analyysin pohjalta. SERVQUAL-analyysin lisäksi tuloksia analysoitiin myös laatukuiluanalyysin avulla. Laatukuiluanalyysissä otettiin myös henkilöstön näkökulma huomioon mahdollisten näkemyserojen eli kuilujen paikantamiseksi. Saadut tulokset esitettiin havainnollistavia pylväskaavioita apuna käyttäen.
Opinnäytetyö onnistui kaikilta osin toivotulla tavalla. Tutkimuksen tuloksena selvisi, että Pasilan palvelumyymälän asiakastyytyväisyys sekä palvelun laatu ovat erittäin hyvällä mallilla. Tästä huolimatta myös parannettavaa löydettiin, ja toimeksiantajalle annettiin kehitysideoita.