Metsä Forestin sisäisen asiakaspalvelun onnistuminen kenttähenkilöstön tukipalveluissa
Reko, Jussi (2016)
Reko, Jussi
Tampereen ammattikorkeakoulu
2016
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016090814104
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016090814104
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö on tutkimus- ja kehitystyö, jonka tavoitteena oli selvittää Metsäliitto Osuuskunnan puunhankinnan, eli Metsä Forestin sisäisen asiakaspalvelun nykytila ja -taso. Tutkittavana olivat sisäisen asiakaspalvelun palveluneuvojat sekä asiakaspalveluryhmä, joiden tehtävänä on tuottaa tuki- ja neuvontapalveluja Metsä Forestin metsäasiantuntijoille.
Tutkimusprosessi alkoi taustatutkimuksella, jossa käsiteltiin sisäistä asiakas- ja tukipalvelua, ja pyrittiin ymmärtämään siihen liittyviä lainalaisuuksia. Taustatutkimusta tehtiin lisäksi tutkimukseen liittyvistä tehtävänkuvista sekä työn tilaajasta organisaationa.
Tutkimusaineisto kerättiin tässä opinnäytetyössä kyselytutkimuksella, joka lähetettiin kaikille Metsä Forestin ostoesimiehille. Kyselytutkimus toteutettiin sähköpostikyselynä, ja sen vastaajille esitettiin sekä laadullisia, että määrällisiä kysymyksiä. Kysymyksillä pyrittiin selvittämään muun muassa tukipalvelujen saatavuutta, niiden tarvetta sekä luotettavuutta. Luottamuksellinen aineisto on poistettu julkisesta raportista, ja julkisen raportin tulokset-luvussa käytetyt tutkimustulokset sekä niiden pohdinta ja johtopäätökset ovat mukautettuja.
Kyselyn vastausprosentiksi tuli 55,4, ja vastausten perusteella luotiin työn tilaajalle kehittämisraportti. Kehittämisraporttiin koostettiin selvitys Metsä Forestin sisäisen asiakaspalvelun nykyisestä tasosta ja laadusta. Lisäksi raporttiin laadittiin kehitysehdotukset ja -kohteet, joiden perusteella Metsä Forestilla voidaan kehittää sisäistä asiakaspalvelua.
Tutkimusprosessi alkoi taustatutkimuksella, jossa käsiteltiin sisäistä asiakas- ja tukipalvelua, ja pyrittiin ymmärtämään siihen liittyviä lainalaisuuksia. Taustatutkimusta tehtiin lisäksi tutkimukseen liittyvistä tehtävänkuvista sekä työn tilaajasta organisaationa.
Tutkimusaineisto kerättiin tässä opinnäytetyössä kyselytutkimuksella, joka lähetettiin kaikille Metsä Forestin ostoesimiehille. Kyselytutkimus toteutettiin sähköpostikyselynä, ja sen vastaajille esitettiin sekä laadullisia, että määrällisiä kysymyksiä. Kysymyksillä pyrittiin selvittämään muun muassa tukipalvelujen saatavuutta, niiden tarvetta sekä luotettavuutta. Luottamuksellinen aineisto on poistettu julkisesta raportista, ja julkisen raportin tulokset-luvussa käytetyt tutkimustulokset sekä niiden pohdinta ja johtopäätökset ovat mukautettuja.
Kyselyn vastausprosentiksi tuli 55,4, ja vastausten perusteella luotiin työn tilaajalle kehittämisraportti. Kehittämisraporttiin koostettiin selvitys Metsä Forestin sisäisen asiakaspalvelun nykyisestä tasosta ja laadusta. Lisäksi raporttiin laadittiin kehitysehdotukset ja -kohteet, joiden perusteella Metsä Forestilla voidaan kehittää sisäistä asiakaspalvelua.