Asiakkaan aika : asiakasarvotyöpaja kirjaston toiminnan kehittämisen työkaluna yleisessä kirjastossa
Riiheläinen, Kalle (2016)
Riiheläinen, Kalle
Turun ammattikorkeakoulu
2016
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016082913876
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016082913876
Tiivistelmä
Toimintatutkimuksen tarkoituksena oli kokeilla asiakasarvotyöpajaa kirjaston kehittämisen väli-neenä yleisen kirjaston toimintaympäristössä. Sen tavoitteena oli osallistaa asiakkaita tuottamaan asiakaslähtöistä tietoa, jonka perusteella kirjaston henkilökunta ja johto valitsivat kehittämiskohteita. Kehittämiskohteiden valinnalla pyrittiin lisäämään asiakkaiden kokemaa kirjastopalvelun arvoa.
Tutkimuksen aihe liittyi ajankohtaisesti Helsingin kaupungin strategiseen linjaukseen, jonka mukaan palveluita pyritään kehittämään asiakaslähtöisesti. Tutkimuksen teoria perustuu palvelumuotoiluun, asiakkaiden osallistamiseen sekä teorioihin palvelun koetun arvon muodostumisesta ja arvon muutoksista.
Tutkimusmenetelmänä oli asiakasarvotyöpaja. Työpajan mallina käytettiin aiempaa, akateemisissa kirjastoissa suoritettua asiakasarvotutkimusta. Tutkimus suoritettiin Kallion kirjastossa ja siihen osallistui sekä kirjaston asiakkaita että henkilökuntaa.
Tutkimuksen tulosten perusteella voidaan päätellä, että asiakasarvotyöpajan avulla voidaan tuottaa hyödyllistä ja asiakaslähtöistä tietoa kirjaston kehittämistyön tueksi. Tuotettu tieto on asiakaslähtöistä ja tulosten analysointi on nopeaa sekä asiakkaita että henkilökuntaa osallistavaa ja henkilökuntaa muutosprosessiin sitouttavaa. Tutkimus tuo esiin erot asiakkaiden kokemuksen ja organisaation edustajien olettamusten välillä siitä, mitkä tekijät kirjastopalveluissa, kirjastotilassa sekä palvelutuotannon osatekijöissä tuottavat ja mitkä vähentävät palvelun arvoa. Tutkimus osoittaa arvotyöpajan hyödyllisyyden laatujohtamisen välineenä.
Tutkimuksen aihe liittyi ajankohtaisesti Helsingin kaupungin strategiseen linjaukseen, jonka mukaan palveluita pyritään kehittämään asiakaslähtöisesti. Tutkimuksen teoria perustuu palvelumuotoiluun, asiakkaiden osallistamiseen sekä teorioihin palvelun koetun arvon muodostumisesta ja arvon muutoksista.
Tutkimusmenetelmänä oli asiakasarvotyöpaja. Työpajan mallina käytettiin aiempaa, akateemisissa kirjastoissa suoritettua asiakasarvotutkimusta. Tutkimus suoritettiin Kallion kirjastossa ja siihen osallistui sekä kirjaston asiakkaita että henkilökuntaa.
Tutkimuksen tulosten perusteella voidaan päätellä, että asiakasarvotyöpajan avulla voidaan tuottaa hyödyllistä ja asiakaslähtöistä tietoa kirjaston kehittämistyön tueksi. Tuotettu tieto on asiakaslähtöistä ja tulosten analysointi on nopeaa sekä asiakkaita että henkilökuntaa osallistavaa ja henkilökuntaa muutosprosessiin sitouttavaa. Tutkimus tuo esiin erot asiakkaiden kokemuksen ja organisaation edustajien olettamusten välillä siitä, mitkä tekijät kirjastopalveluissa, kirjastotilassa sekä palvelutuotannon osatekijöissä tuottavat ja mitkä vähentävät palvelun arvoa. Tutkimus osoittaa arvotyöpajan hyödyllisyyden laatujohtamisen välineenä.