Asiakaslähtöisyys ja tuottavuus hoivapalveluissa
Vento, Soili (2014)
Vento, Soili
Laurea-ammattikorkeakoulu
2014
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016063013442
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016063013442
Tiivistelmä
Tässä tutkimuksessa kuvataan asiakaslähtöisyyden ja tuottavuuden parantamista hoivapalveluissa toimintatutkimuksen avulla Hoivarekry-hankkeessa. Tutkimukseen osallistui kahdeksan toimintayksikköä, joissa työskenteli yhteensä 120 työntekijää. Toimintatutkimuksen toteuttamisessa keskeistä oli kehittämisen avulla tuotettu muutos, jonka edellytyksenä oli tiivis yhteistyö tutkijan ja toimintayksiköiden henkilöstön välillä. Toimintatutkimukseen liittyvä toteamus ”siinä tutkijat missä tekijät” tarkoittaa henkilöstön roolia oman työnsä tutkijoina ja kehittäjinä. Tässä tutkimuksessa kuvataan hoivatyön muutosprosesseja asiakaslähtöisiksi palveluprosesseiksi. Asiakaslähtöisyyden kehittämisen keskiössä oli ajattelutavan muutos, jonka tuloksena hoivatyötä tarkasteltiin palveluprosesseina. Prosessien arvioinnin avulla tunnistettiin kunkin toimintayksikön kehittämistarpeet ja tarvittavat muutokset palvelujen laadun parantamiseksi. Hankkeessa kehitetyn ”Profilointityökalun” avulla allokoitiin hoivatyössä tarvittavaa osaamista kolmelle tasolle palvelujen tuottamisessa. Tutkimustulosten perusteella tuottavuutta hoivapalveluissa voidaan kehittää asiakaslähtöisten prosessien ja osaamisen profiloinnin sekä johtamisen avulla.