ASIAKASTYYTYVÄISYYSTUTKIMUS : Case Sotka Kokkola
Glad, Tomi (2016)
Glad, Tomi
Centria-ammattikorkeakoulu
2016
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016061713163
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016061713163
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön aiheena oli tutkia mitä mieltä Sotkan Kokkolan myymälän asiakkaat ovat palvelun laadusta sekä tuotteista ja myymälästä. Sotka on koko maan laajuinen huonekaluketju ja kuuluu Kesko-konserniin. Lähestymistapa tutkimukseen oli kvantitatiivinen.
Apuna käytettiin paperista kysymyslomaketta joita oli jaossa 50 kappaletta paikan päällä myymälässä. Vastauksia palautettiin vain kaksitoista kappaletta. Pienen vastausmäärän takia tutkimustulokset ovat korkeintaan suuntaa antavia. Palautetut lomakkeet käsiteltiin Excel-taulukkolaskentaohjelmalla. Saadut vastaukset olivat kuitenkin kauttaaltaan myönteisiä ja niiden perusteella myymälän toimintaan ollaan hyvin tyytyväisiä. Vain henkilökunnan riittävyys sai hieman kritiikkiä.
Teoreettinen viitekehys käsitteli asiakaskäyttäytymistä, markkinoinnin kilpailukeinoja, asiakaskeskeisyyttä ja asiakaspalvelua.
Apuna käytettiin paperista kysymyslomaketta joita oli jaossa 50 kappaletta paikan päällä myymälässä. Vastauksia palautettiin vain kaksitoista kappaletta. Pienen vastausmäärän takia tutkimustulokset ovat korkeintaan suuntaa antavia. Palautetut lomakkeet käsiteltiin Excel-taulukkolaskentaohjelmalla. Saadut vastaukset olivat kuitenkin kauttaaltaan myönteisiä ja niiden perusteella myymälän toimintaan ollaan hyvin tyytyväisiä. Vain henkilökunnan riittävyys sai hieman kritiikkiä.
Teoreettinen viitekehys käsitteli asiakaskäyttäytymistä, markkinoinnin kilpailukeinoja, asiakaskeskeisyyttä ja asiakaspalvelua.