Palvelun laatu asiakasyritysten ja vuokratyöntekijöiden näkökulmasta
Lehtonen, Johanna (2006)
Lehtonen, Johanna
Lahden ammattikorkeakoulu
2006
All rights reserved
Tiivistelmä
Opinnäytetyöni tavoitteena oli tutkia henkilöstöpalveluyrityksen palvelun laatua. Toimeksiantaja opinnäytetyölle on Opteam Henkilöstöpalvelut Lahti. Tutkimusongelma oli, kuinka tyytyväisiä Opteam Henkilöstöpalvelut Lahden kaksi ravintola-alan asiakasyritystä ja niissä työskennelleet vuokratyöntekijät ovat olleet Opteamin tarjoamaan palveluun. Opteam Lahden palvelun laatua on selvitetty palvelun laatuun vaikuttavien osatekijöiden avulla. Opinnäytetyö on laadullinen tutkimus. Aineisto kerättiin teemahaastatteluilla. Työssä haastateltiin kahta toimeksiantajan valitsemaa asiakasyrityksen ravintola-päällikköä ja neljää yrityksissä työskennellyttä Opteam Lahden vuokratyöntekijää. Teemat haastatteluihin johdettiin Christian Grönroosin seitsemästä koetun palvelun laatuun vaikuttavasta osatekijästä. Teemat haastatteluissa olivat lähestyttävyys ja joustavuus, ammattitaito ja taidot, asenne ja käyttäytyminen ja luotettavuus. Teemahaastattelut nauhoitettiin ja litteroitiin myöhempää analyysia varten. Tulokset osoittivat, että henkilöstöpalvelun palvelu on pääsääntöisesti ammattitaitoista. Opteamia pidettiin itseään kehittävänä henkilöstöpalveluna. Kilpailijoistaan palvelu kuitenkin jäi reagointinopeudessa. Asiakasyritykset kokivat tärkeänä, että Opteam löytää ammattitaitoisia ja juuri heille sopivia työntekijöitä. Vuokratyöntekijät arvostivat Opteamia henkilöstöpalveluiden tuottajana. Kehittämisalueita heidän mielestään kuitenkin oli työn organisoinnissa ja viestinnässä. Haastatteluissa tuli ilmi kehitysehdotuksia niin asiakasyrityksiltä kuin vuokratyöntekijöiltä. Opteam Henkilöstöpalvelut Lahden kirjallinen arviointi opinnäytetyöstä on työssä liitteenä.