Finanssialan digitalisaatio : vaikutus asiakaskokemukseen ja pankin aukioloaikoihin
Karhu, Niina (2016)
Karhu, Niina
Turun ammattikorkeakoulu
2016
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016061513016
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016061513016
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää finanssialan digitalisaation vaikutuksia pankin aukioloaikoihin, palveluihin ja asiakaskokemukseen. Toimeksiantajana on Varsinais-Suomen alueella toimiva suomalainen finanssialan yritys.
Opinnäytetyön pohjana on käytetty alan kirjallisuutta, sähköisiä nettijulkaisuja sekä kyselylomaketta. Tämä opinnäytetyö on toteutettu kvantitatiivisena tutkimuksena, jossa on hyödynnetty tutkimusmenetelmänä paperista kyselylomaketta. Kyselyn kysymykset olivat yhtä avointa kysymystä lukuun ottamatta strukturoituja monivalintakysymyksiä, jotka jakautuivat kolmeen eri osa-alueeseen; taustatiedot, asioinnin ajoittuminen sekä käytetyt digitaaliset palvelut. Kysely toteutettiin toimeksiantajayrityksessä paikan päällä asioiville asiakkaille ja kahden viikon keräysaikana yhteensä 55 henkilöä vastasi kyselyyn.
Tuloksista saatiin selville, että digitalisaatio on vaikuttanut vastaajien asiointiin ja palvelua halutaan nykyisestä poikkeavina palveluaikoina. Suurin osa koki digitalisaation helpottaneen pankkiasiointia ja myös uusia palveluita ollaan halukkaita kokeilemaan. Tuloksista kävi myös ilmi, että osa vastaajista ei heikon osaamisen tai periaatteen vuoksi käytä näitä palveluita, mutta niitä haluttaisiin myös käyttää.
Opinnäytetyön pohjana on käytetty alan kirjallisuutta, sähköisiä nettijulkaisuja sekä kyselylomaketta. Tämä opinnäytetyö on toteutettu kvantitatiivisena tutkimuksena, jossa on hyödynnetty tutkimusmenetelmänä paperista kyselylomaketta. Kyselyn kysymykset olivat yhtä avointa kysymystä lukuun ottamatta strukturoituja monivalintakysymyksiä, jotka jakautuivat kolmeen eri osa-alueeseen; taustatiedot, asioinnin ajoittuminen sekä käytetyt digitaaliset palvelut. Kysely toteutettiin toimeksiantajayrityksessä paikan päällä asioiville asiakkaille ja kahden viikon keräysaikana yhteensä 55 henkilöä vastasi kyselyyn.
Tuloksista saatiin selville, että digitalisaatio on vaikuttanut vastaajien asiointiin ja palvelua halutaan nykyisestä poikkeavina palveluaikoina. Suurin osa koki digitalisaation helpottaneen pankkiasiointia ja myös uusia palveluita ollaan halukkaita kokeilemaan. Tuloksista kävi myös ilmi, että osa vastaajista ei heikon osaamisen tai periaatteen vuoksi käytä näitä palveluita, mutta niitä haluttaisiin myös käyttää.