Valituksesta vahvuudeksi
Hilden, Kaija (2006)
Hilden, Kaija
Lahden ammattikorkeakoulu
2006
All rights reserved
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö käsittelee asiakaspalvelua, asiakaspalautetta ja kielteisen palautteen hoitamista. Työssä keskitytään kielteisen palautteen hoitamiseen Vierumäen Country Clubin kokouspalvelun asiakaspalvelutiskillä. Työn teoriaosuudessa selvitetään asiakaspalveluun sisältyvää kielteisen asiakaspalautteen vastaanottamista. Lisäksi teoriaosuudessa käsitellään palvelun normalisointia ja niitä toimenpiteitä, mitä yrityksen tulisi tehdä, jotta asiakas kokisi itsensä tyytyväiseksi annettuaan kielteistä palautetta. Palvelun normalisoinnilla tarkoitetaan sitä, että yrityksessä havaitaan palvelussa ilmenneitä virheitä sekä ratkaistaan asiakkaiden ongelmia. Lisäksi normalisointiin kuuluu se, että luokittelemalla asiakkaiden ongelmia saadaan selville ongelmien perimmäiset syyt. Ongelmien syistä tuotetun tiedon avulla arvioidaan ja parannetaan koko palveluprosessia. Normalisoinnin tavoitteena on tapahtuneesta epäonnistumisesta huolimatta saada asiakas tyytyväiseksi. Lisäksi tavoitteena on säilyttää asiakassuhde ja mahdollisesti jopa parantaa pitkäaikaisen suhteen laatua. Työn tutkimusaineisto koostuu Vierumäen Country Clubin kokouspalvelun työntekijöiden keskuudessa tehdyistä haastatteluista. Haastatteluilla kartoitetaan sitä, miten onnistuneesti suulliset asiakasvalitukset asiakaspalvelijoiden mielestä hoidetaan Vierumäen Country Clubin kokouspalvelussa. Haastatteluaineiston analysoinnin perusteella voidaan todeta, että pääsääntöisesti valitusten hoitamisessa onnistuttiin asiakasta tyydyttävällä tavalla. Valittavat asiakkaat olivat tulleet uudelleen ja monista heistä oli tullut Country Clubin vakioasiakkaita. Jonkin verran epäselvyyttä asiakaspalvelijoilla oli valtuuksien tiedostamisessa hyvitysten kyseessä ollessa. Myös palautteen pyytämistä ja niiden kirjaamista sekä jatkokäsittelyä haluttiin kehittää. Lisäksi esille tuli myös itse tiedostettujen valitusten aiheina olevien asioiden korjaaminen, ennen kuin ne tulevat esille valituksen muodossa.