Asiakastyytyväisyys Lappeenrannan kylpylässä
Harjukari, Nea (2006)
Harjukari, Nea
Lahden ammattikorkeakoulu
2006
All rights reserved
Tiivistelmä
Tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää asiakkaiden tyytyväisyyttä Lappeenrannan Kylpylään ja sen tarjoamiin palveluihin. Haluttiin myös saada selville kuinka asi-akkaat haluaisivat kylpylän palveluja ja toimintaa kehitettävän. Tutkimuksessa käytettiin sekä kvantitatiivista että kvalitatiivista tutkimusmenetelmää. Kvantitatiivisessa tutkimuksessa selvitettiin kyselylomakkeiden avulla asiakkaiden tyytyväisyyttä palveluihin. Kyselylomakkeet oli jaettu hotellihuoneisiin, joten jokaisella asukkaalla oli mahdollisuus antaa palautetta täyttämällä lomake. Kvalitatiivinen tutkimus suoritettiin henkilökohtaisin haastatteluin. Haastatteluissa kysyttiin asiakkaan mielikuvia ja odotuksia kylpylästä sekä vapaa-ajan ohjelman riittävyydestä sekä kriittisestä palvelutekijästä. Molemmat tutkimukset perustuivat vapaaehtoisuuteen. Tulokset olivat kylpylän kannalta hyvin positiivisia. Selkeitä vahvuuksia ei löytynyt vaan kaikkiin palvelukokonaisuuksiin oltiin lähes yhtä tyytyväisiä. Ravintolapalvelut saivat kuitenkin hieman heikompaa palautetta kuin muut palvelut. Tuloksista voi päätellä, että asiakkaat ovat varsin tyytyväisiä eikä heidän mielestään kylpylässä tarvitse tehdä suuria muutoksia. Kylpylällä on hyvä maine asiakkaiden keskuudessa, mutta asiakastyytyväisyyden säilyttämiseksi palveluja on kehitettävä jatkuvasti.