Development of Customer Satisfaction : HAMK Education and Research Centre of Wellbeing
Tamminen, Terhi (2016)
Tamminen, Terhi
Hämeen ammattikorkeakoulu
2016
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016053010740
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016053010740
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoituksena oli kartoittaa Hämeen ammattikorkeakoulun Hyvinvointiosaamisen koulutus- ja tutkimuskeskuksen täydennyskoulutuksen asiakkaiden tyytyväisyyden tasoa sekä asiakastyytyväisyyteen ja tyytymättömyyteen vaikuttavia tekijöitä. Tavoitteena oli kuvata ja analysoida asiakastyytyväisyyttä sekä selvittää asiakastyytyväisyyden nykytila kyselyn perusteella. Tulosten perusteella kuvattiin asiakastyytyväisyyden vahvuuksia, haasteita ja heikkouksia. Lopuksi havainnoitiin asioita joita voitaisiin parantaa asiakastyytyväisyyden kehittämiseksi.
Työn teoreettinen osuus koostuu asiakastyytyväisyyden ja sen merkityksen kartoittamisesta asiantuntijaorganisaatiossa. Teoriaosuudessa keskitytään asiakastyytyväisyyden tärkeimpiin tekijöihin, asiakastyytyväisyyteen ja tyytymättömyyteen, asiakastyytyväisyyden merkitykseen kilpailutekijänä, palvelun laatuun, asiakastyytyväisyyden kehittymiseen sekä perehdytään asiakastyytyväisyyskyselyn merkitykseen asiakastyytyväisyyden tason selvittävänä työkaluna.
Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisen tutkimusmenetelmän avulla. Kyselylomake tehtiin Hämeen ammattikorkeakoulussa käytössä olevalla Internet-pohjaisella tiedonkeruuohjelmalla (Webropol) ja lähettiin valitulle kohderyhmälle sähköpostitse. Tutkimuksen ajankohta oli 28.3. - 17.4.2012. Kysely lähettiin 132 asiakkaalle ja vastausprosentiksi saatiin 54 %.
Tutkimustulosten perusteella täydennyskoulutuksen asiakkaat ovat pääsääntöisesti tyytyväisiä asiakaspalveluun ja palvelun laatuun yleisesti, mutta kehittämistä edellytettäisiin erityisesti koulutuksiin valittujen luennoitsijoiden asiantuntemuksessa, tilajärjestelyissä sekä henkilöstön tavoitettavuudessa puhelimitse.
Työn teoreettinen osuus koostuu asiakastyytyväisyyden ja sen merkityksen kartoittamisesta asiantuntijaorganisaatiossa. Teoriaosuudessa keskitytään asiakastyytyväisyyden tärkeimpiin tekijöihin, asiakastyytyväisyyteen ja tyytymättömyyteen, asiakastyytyväisyyden merkitykseen kilpailutekijänä, palvelun laatuun, asiakastyytyväisyyden kehittymiseen sekä perehdytään asiakastyytyväisyyskyselyn merkitykseen asiakastyytyväisyyden tason selvittävänä työkaluna.
Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisen tutkimusmenetelmän avulla. Kyselylomake tehtiin Hämeen ammattikorkeakoulussa käytössä olevalla Internet-pohjaisella tiedonkeruuohjelmalla (Webropol) ja lähettiin valitulle kohderyhmälle sähköpostitse. Tutkimuksen ajankohta oli 28.3. - 17.4.2012. Kysely lähettiin 132 asiakkaalle ja vastausprosentiksi saatiin 54 %.
Tutkimustulosten perusteella täydennyskoulutuksen asiakkaat ovat pääsääntöisesti tyytyväisiä asiakaspalveluun ja palvelun laatuun yleisesti, mutta kehittämistä edellytettäisiin erityisesti koulutuksiin valittujen luennoitsijoiden asiantuntemuksessa, tilajärjestelyissä sekä henkilöstön tavoitettavuudessa puhelimitse.