Nuorten pankkipalveluiden kehittäminen
Talvio, Tiina (2006)
Talvio, Tiina
Lahden ammattikorkeakoulu
2006
All rights reserved
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö käsittelee pankkien nuorten asiakkaiden palveluihin liittämiä odotuksia sekä kiinnostusta hankkia pankkipalvelut pakettiratkaisuna. Työn toimeksiantajana on Päijät-Hämeen Osuuspankki. Työn teoriaosuudessa tarkastellaan palveluita sekä yleisesti että laadullisesta näkökulmasta, palvelupaketin rakennetta, kannattaviin asiakkuuksiin vaikuttavia tekijöitä, kuten kohderyhmän odotuksia, sekä nuorten roolia kuluttajina. Kannattavat asiakkuudet ovat palveluyritystenkin keskeisenä tavoitteena ja niiden takaamiseksi kohderyhmän tarpeet tulee tunnistaa. Odotusten selvittämisen jälkeen voi-daan muodostaa markkinoinnillinen palvelukokonaisuus, jonka avulla kohderyhmää voidaan tehokkaammin lähestyä. Opinnäytetyön tutkimusosio koostuu nuorille, 18-25-vuotiaille, eri pankkien asiakkaille tehdystä tutkimuksesta. Lomakekyselyllä pyrittiin selvittämään, mitä nuoret pankkipalveluiltaan odottavat ja miten nuoret suhtautuvat pankkipalvelujen paketointiin. Kyselyllä selvitettiin myös vastaajien tyytyväisyyttä nykyisiin palveluihin sekä nuorten kuluttamiseen liittyviä tekijöitä. Tulosten mukaan pankkipalveluissa tärkeimpiä tekijöitä nuorille ovat palvelutilanteiden laadukkuus, henkilöstön asiantuntevuus ja palvelualttius, nopea asiointi sekä palveluiden edullisuus. Elämäntilanteesta johtuen monet nuoret kuluttavat eniten opiskeluun ja säästämiseen, mutta lähitulevaisuuden kulutus oletettavasti suuntautuu yhä enemmän omaan asuntoon. Tärkeimmät kanavat, joiden kautta nuoret etsivät tietoa tuotteista ja palveluista, ovat Internet ja televisio. Kaiken kaikkiaan nuoret ovat melko tyytyväisiä pankkipalveluihinsa, mutta yleisesti ottaen tietoa nuorten palveluista voitaisiin tuoda paremmin nuorten ulottuville. Erityisesti Internet-sivujen houkuttelevuuteen ja muiden sähköisten viestimien avulla markkinointiin tulisi kiinnittää huomiota. Nuorten palvelukokonaisuudesta tulisi muodostaa markkinoinnillinen, houkutteleva ja arvoa tuottava tarjooma, joka sitouttaisi nuoret asiakkaat paremmin pankin asiakkaiksi.