Ylivieskan Intersportin asiakastyytyväisyys
Kovalainen, Esa (2016)
Kovalainen, Esa
Centria-ammattikorkeakoulu (Keski-Pohjanmaan ammattikorkeakoulu)
2016
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201605188535
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201605188535
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön toimeksiantajana oli Intersport Ylivieska. Intersport Ylivieska on osa kansainvälistä Intersport-ketjua. Suomessa Intersport on Kesko-konserniin kuuluva urheilukauppaketju. Opinnäytetyöni tavoitteena oli selvittää Intersport Ylivieskan asiakkaiden tyytyväisyyttä kaupan toimintaan. Tavoitteena oli myös tutkia eri osa-alueiden avulla, mihin asiakkaat olivat tyytyväisiä ja mihin eivät. Osa-alueita olivat asiakaspalvelu, tuotevalikoima/lajitelma ja liikkeen saatavuus.
Opinnäytetyön teoriaosuus käsittelee markkinoinnin käsitettä ja toimintamuotoja sekä markkinoinnin kilpailukeinoja. Markkinoinnin kilpailukeinoista käytiin läpi 4P-malli ja toimintamuodoista ulkoinen ja sisäinen markkinointi sekä vuorovaikutus- ja asiakassuhdemarkkinointi. Lähteinä käytettiin markkinointiin, asiakastyytyväisyyteen ja kilpailukeinoihin liittyvää kirjallisuutta.
Opinnäytetyön tutkimusosio toteutettiin tyytyväisyyskyselynä Intersport Ylivieskassa. Tiedonhankintamenetelmänä oli Intersportissa toteutettava kysely. Vastauksia saatiin 76 kpl.
Tutkimuksen perusteella voidaan todeta, että asiakkaat olivat tyytyväisiä Intersport Ylivieskan toimintaan. Myymälään ja tuotteisiin asiakkaat olivat tyytyväisiä kaikilta osin. Tutkimuksesta selvisi, että asiakaspalvelu on kiitettävällä tasolla. Tutkimuksessa havaittiin, että saatavuudesta löytyi parannettavaa.
Opinnäytetyön teoriaosuus käsittelee markkinoinnin käsitettä ja toimintamuotoja sekä markkinoinnin kilpailukeinoja. Markkinoinnin kilpailukeinoista käytiin läpi 4P-malli ja toimintamuodoista ulkoinen ja sisäinen markkinointi sekä vuorovaikutus- ja asiakassuhdemarkkinointi. Lähteinä käytettiin markkinointiin, asiakastyytyväisyyteen ja kilpailukeinoihin liittyvää kirjallisuutta.
Opinnäytetyön tutkimusosio toteutettiin tyytyväisyyskyselynä Intersport Ylivieskassa. Tiedonhankintamenetelmänä oli Intersportissa toteutettava kysely. Vastauksia saatiin 76 kpl.
Tutkimuksen perusteella voidaan todeta, että asiakkaat olivat tyytyväisiä Intersport Ylivieskan toimintaan. Myymälään ja tuotteisiin asiakkaat olivat tyytyväisiä kaikilta osin. Tutkimuksesta selvisi, että asiakaspalvelu on kiitettävällä tasolla. Tutkimuksessa havaittiin, että saatavuudesta löytyi parannettavaa.