Palauteprosessin kartoittaminen : 3 Step IT Oy
Siikanen, Anita (2016)
Siikanen, Anita
Tampereen ammattikorkeakoulu
2016
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201605178342
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201605178342
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena on kartoittaa kohdeyrityksen Suomen asiakaspalauteprosessin nykytila ja pohtia tutkimuksen tiimoilta mahdollisia kehittämiskohteita. Lisäksi tavoitteena on selvittää miten palvelun laatua seurataan ja mitataan ja hyödynnetäänkö mittaamista ja saatuja tuloksia henkilöstön palkitsemisessa.
Kyseessä on laadullinen tutkimus, jonka aineisto on kerätty pääosin dokumenttianalyysin kautta, mutta myös osallistuvan havainnoinnin ja täydellisen osallistumisen avulla. Tavoitteena oli saada mahdollisimman hyvä näkemys asiakaspalauteprosessin tilasta tutkimalla olemassa olevia dokumentteja ja samalla hyödyntää tutkijan toimenkuvan mukaista roolia osallistuvan havainnoinnin ja täydellisen osallistumisen kautta. Pääpaino aluksi oli asiakastyytyväisyyskyselytutkimuksen tarkasteleminen yhdessä palauteprosessin kartoittamisen kanssa. Yrityksessä 2015 tapahtuneen fuusion myötä tutkimukseen sisällytettiin myös fuusioituneen yrityksen asiakaspalautekäytäntöjen kuvaaminen. Tutkimus ja tutkimusaineiston kerääminen eli muutostilanteen mukaan.
Työn teoreettinen tietoperusta koostuu palveluliiketoiminnan käsitteistä, kuten laadusta, laadun mittaamisesta ja laadun johtamisesta sekä arvosta. Lisäksi teoria käsittää asiakaskokemuksen mittaamisen ja palkitsemisen. Näiden aihealueiden perehtymisen kautta mahdollistetaan tutkimustulosten peilaaminen palveluliiketoiminnan keskeisiin elementteihin.
Tutkimustuloksista tuli esille se, että yrityksellä ei ole yhdenmukaista asiakaspalauteprosessia, eikä asiakaskokemusta koordinoivaa ja kehittävää tahoa. Hyviä käytäntöjä on eri osastoilla, mutta toimintatavoissa on eroja. Palvelun tuottamista ja tavoitetason saavuttamista seuratataan monimuotoisesti, mutta osastot eivät välttämättä ole tietoisia toistensa tavoitteista ja saavutuksista. Tavoitteita seurataan tiimikohtaisesti tai henkilökohtaisesti tuloskortin kautta. Osa tavoitteista on sidottu palkitsemiseen.
Jatkokehityskohteena nähdään asiakaspalauteprosessin selkeyttämisen koko yritystä hyödyntäväksi ja asiakaspalautetta hallinnoivan tahon määrittäminen. Sisäisen kyselyn avulla voidaan saada tietoa palautteen merkityksestä työntekijän näkökulmasta katsottuna. Tiimien välisen yhteistyön ja tiedon jakamisen avulla voidaan kehittää toimintatapoja ja ottaa käyttöön parhaat käytännöt. Palautetta koordinoivan tahon avulla voidaan yhdenmukaistaa käsitteitä ja toimintatapoja ja tehostaa viestintää ja siten edistää asetettujen tavoitteen saavuttamista.
Kyseessä on laadullinen tutkimus, jonka aineisto on kerätty pääosin dokumenttianalyysin kautta, mutta myös osallistuvan havainnoinnin ja täydellisen osallistumisen avulla. Tavoitteena oli saada mahdollisimman hyvä näkemys asiakaspalauteprosessin tilasta tutkimalla olemassa olevia dokumentteja ja samalla hyödyntää tutkijan toimenkuvan mukaista roolia osallistuvan havainnoinnin ja täydellisen osallistumisen kautta. Pääpaino aluksi oli asiakastyytyväisyyskyselytutkimuksen tarkasteleminen yhdessä palauteprosessin kartoittamisen kanssa. Yrityksessä 2015 tapahtuneen fuusion myötä tutkimukseen sisällytettiin myös fuusioituneen yrityksen asiakaspalautekäytäntöjen kuvaaminen. Tutkimus ja tutkimusaineiston kerääminen eli muutostilanteen mukaan.
Työn teoreettinen tietoperusta koostuu palveluliiketoiminnan käsitteistä, kuten laadusta, laadun mittaamisesta ja laadun johtamisesta sekä arvosta. Lisäksi teoria käsittää asiakaskokemuksen mittaamisen ja palkitsemisen. Näiden aihealueiden perehtymisen kautta mahdollistetaan tutkimustulosten peilaaminen palveluliiketoiminnan keskeisiin elementteihin.
Tutkimustuloksista tuli esille se, että yrityksellä ei ole yhdenmukaista asiakaspalauteprosessia, eikä asiakaskokemusta koordinoivaa ja kehittävää tahoa. Hyviä käytäntöjä on eri osastoilla, mutta toimintatavoissa on eroja. Palvelun tuottamista ja tavoitetason saavuttamista seuratataan monimuotoisesti, mutta osastot eivät välttämättä ole tietoisia toistensa tavoitteista ja saavutuksista. Tavoitteita seurataan tiimikohtaisesti tai henkilökohtaisesti tuloskortin kautta. Osa tavoitteista on sidottu palkitsemiseen.
Jatkokehityskohteena nähdään asiakaspalauteprosessin selkeyttämisen koko yritystä hyödyntäväksi ja asiakaspalautetta hallinnoivan tahon määrittäminen. Sisäisen kyselyn avulla voidaan saada tietoa palautteen merkityksestä työntekijän näkökulmasta katsottuna. Tiimien välisen yhteistyön ja tiedon jakamisen avulla voidaan kehittää toimintatapoja ja ottaa käyttöön parhaat käytännöt. Palautetta koordinoivan tahon avulla voidaan yhdenmukaistaa käsitteitä ja toimintatapoja ja tehostaa viestintää ja siten edistää asetettujen tavoitteen saavuttamista.