Asiakkuusstrategian muutos Parikkalan Osuuspankissa -mitä asiakkaat odottavat?
Sirainen, Katja (2016)
Sirainen, Katja
Haaga-Helia ammattikorkeakoulu
2016
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201605147808
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201605147808
Tiivistelmä
Opinnäytetyö pohjautuu OP Ryhmän asiakkuusstrategian uudistukseen, jossa asiakkaat on ryhmitelty entistä paremmin huomioiden heidän yksilölliset tarpeet ja toiveet. Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää, mitä Parikkalan Osuuspankin asiakkaat odottavat hoidettaessa heidän pankki- ja vakuutusasioita. Tutkimuksen pääongelma on asiakkuustrategian muutos Parikkalan Osuuspankissa – mitä asiakkaat odottavat? Alaongelmia ovat, miten asiakkuusstrategian muutos vaikuttaa Parikkalan Osuuspankin asiakkuuksien hoitoon, kuinka asiakaskokemusta voidaan parantaa sekä kuinka strategiset muutokset omaksutaan.
OP Ryhmä haluaa tarjota asiakkailleen uuden asiakkuusstrategian myötä tasalaatuisen palvelukanavasta riippumattoman asiakaskokemuksen kaikilla liiketoimintaaloilla. Tutkimus on rajattu käsittelemään vain Parikkalan Osuuspankin asiakkuusstrategian muutosta.
Opinnäytetyön tutkimusmenetelmäksi valittiin kvantitatiiviset tutkimusmenetelmät, koska tutkimuksen perusjoukko on suuri. Lisäksi tutkimusmenetelmä sopii tutkimusongelman ratkaisemiseen tehokkaasti, koska sähköisellä kyselylomakkeella on mahdollista kerätä nopeassa ajassa suuri määrä vastauksia. Aineisto kerättiin Parikkalan Osuuspankin asiakkailta suunnitelmallisena survey-kyselytutkimuksena sähköpostitse ja kirjeitse. Kysely koostui pelkästään strukturoiduista kysymyksistä, jolloin vastausvaihtoehdot olivat valmiina. Tutkimus toteutettiin 25.2 -9.3.2016 välisenä aikana.
Yleisesti asiakkaat toivovat henkilökohtaista asioiden hoitoa, jossa joustetaan mahdollisuuksien mukaan ja opastetaan uusien palveluiden käytössä. Tutkimuksessa ilmeni, että eri asiakasryhmissä oli erilaisia tarpeita ja toiveita pankki- ja vakuutusasioiden hoidossa.
OP Ryhmän tavoitteena on olla maailman paras asiakasomisteinen finanssiryhmä. Parikkalan Osuuspankin on pyrittävä tarjoamaan niin hyvää palvelua ja asiakkaiden tarpeiden mukaisia kokonaisratkaisuja, jotta asiakaskokemuksen perusteella sitä voidaan pitää yhtenä osana maailman parasta finanssiryhmää.
OP Ryhmä haluaa tarjota asiakkailleen uuden asiakkuusstrategian myötä tasalaatuisen palvelukanavasta riippumattoman asiakaskokemuksen kaikilla liiketoimintaaloilla. Tutkimus on rajattu käsittelemään vain Parikkalan Osuuspankin asiakkuusstrategian muutosta.
Opinnäytetyön tutkimusmenetelmäksi valittiin kvantitatiiviset tutkimusmenetelmät, koska tutkimuksen perusjoukko on suuri. Lisäksi tutkimusmenetelmä sopii tutkimusongelman ratkaisemiseen tehokkaasti, koska sähköisellä kyselylomakkeella on mahdollista kerätä nopeassa ajassa suuri määrä vastauksia. Aineisto kerättiin Parikkalan Osuuspankin asiakkailta suunnitelmallisena survey-kyselytutkimuksena sähköpostitse ja kirjeitse. Kysely koostui pelkästään strukturoiduista kysymyksistä, jolloin vastausvaihtoehdot olivat valmiina. Tutkimus toteutettiin 25.2 -9.3.2016 välisenä aikana.
Yleisesti asiakkaat toivovat henkilökohtaista asioiden hoitoa, jossa joustetaan mahdollisuuksien mukaan ja opastetaan uusien palveluiden käytössä. Tutkimuksessa ilmeni, että eri asiakasryhmissä oli erilaisia tarpeita ja toiveita pankki- ja vakuutusasioiden hoidossa.
OP Ryhmän tavoitteena on olla maailman paras asiakasomisteinen finanssiryhmä. Parikkalan Osuuspankin on pyrittävä tarjoamaan niin hyvää palvelua ja asiakkaiden tarpeiden mukaisia kokonaisratkaisuja, jotta asiakaskokemuksen perusteella sitä voidaan pitää yhtenä osana maailman parasta finanssiryhmää.