Asiakkaan todellinen tarve ohjaamassa toimintaa : Arkipyhien kiinniajot
Kärkkäinen, Esa (2016)
Kärkkäinen, Esa
Jyväskylän ammattikorkeakoulu
2016
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201603293608
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201603293608
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tavoitteena on löytää Lindström Oy:lle tarkempaa tietoa sen omien asiakkaiden käyttäytymisestä juhlapyhien ja niitä ympäröivien päivien aikana. Koska Lindströmin palvelu tapahtuu säännöllisesti, yleensä viikon, kahden ja neljän viikon välein, aiheuttavat arkipyhät suuria ponnisteluja, jotta asiakaslupaus saadaan täytettyä myös tällaisina aikoina. Kun asiakkaiden käyttäytymistä ja tarpeita ymmärretään paremmin, on helpompi tehdä toimivia suunnitelmia asiakkaiden tarpeiden täyttämiseksi poikkeuksellisilla, arkipyhiä sisältävällä ajanjaksolla.
Opinnäytetyö tehtiin tapaustutkimuksena ja tutkimusmenetelminä käytettiin sekä kvalitatiivisia, että kvantitatiivisia haastatteluita. Haastattelut jaettiin sekä henkilöstön, että asiakkaiden haastatteluiksi, jotta pystyttiin ymmärtämään kuinka kyseiset tahot näkevät palvelun tarpeet, mitä eroavaisuuksia ja mitä samankaltaisuuksia näkemyksissä on.
Tutkimuksen tuloksia voidaan käyttää hyväksi pyrittäessä ymmärtämään eri toimialoja, niiden tarpeita sekä sitä miten se vaikuttaa Lindström Oy:n palvelutarpeeseen. Tutkimuksen lopputuloksena on näkemys, jossa on pyritty yhdistämään asiakkaan todelliset tarpeet sekä oman henkilökunnan näkemykset kehitettävistä kohteista ja asioista, jotka he näkevät tuottavan todellista lisäarvoa.
Johtopäätökset ja suositukset antavat näkemyksiä niistä asioista, joita muuttamalla ja kehittämällä voidaan asiakkaille paremmin tarjota sitä palvelua, josta ne ovat valmiita maksamaan. Yhtä lailla tutkimuksen lopputuloksena on myös suosituksia niihin asioihin, mitä pitäisi tutkia tulevaisuudessa tavoitteena syventää asiakastarpeiden
ymmärtämistä ja palvelun suunnittelua niiden mukaan.
Opinnäytetyö tehtiin tapaustutkimuksena ja tutkimusmenetelminä käytettiin sekä kvalitatiivisia, että kvantitatiivisia haastatteluita. Haastattelut jaettiin sekä henkilöstön, että asiakkaiden haastatteluiksi, jotta pystyttiin ymmärtämään kuinka kyseiset tahot näkevät palvelun tarpeet, mitä eroavaisuuksia ja mitä samankaltaisuuksia näkemyksissä on.
Tutkimuksen tuloksia voidaan käyttää hyväksi pyrittäessä ymmärtämään eri toimialoja, niiden tarpeita sekä sitä miten se vaikuttaa Lindström Oy:n palvelutarpeeseen. Tutkimuksen lopputuloksena on näkemys, jossa on pyritty yhdistämään asiakkaan todelliset tarpeet sekä oman henkilökunnan näkemykset kehitettävistä kohteista ja asioista, jotka he näkevät tuottavan todellista lisäarvoa.
Johtopäätökset ja suositukset antavat näkemyksiä niistä asioista, joita muuttamalla ja kehittämällä voidaan asiakkaille paremmin tarjota sitä palvelua, josta ne ovat valmiita maksamaan. Yhtä lailla tutkimuksen lopputuloksena on myös suosituksia niihin asioihin, mitä pitäisi tutkia tulevaisuudessa tavoitteena syventää asiakastarpeiden
ymmärtämistä ja palvelun suunnittelua niiden mukaan.