Perehdytysopas urheiluseuran asiakaspalveluun ja palveluprosessiin CASE: Lappeen Riento ry
Putkonen, Vesa (2016)
Putkonen, Vesa
Saimaan ammattikorkeakoulu
2016
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201604285460
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201604285460
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoitus oli tehdä perehdytysopas Lappeen Riento ry:n asiakaspalveluun ja palveluprosessiin. Produktin tavoite oli tarjota neuvoja uudelle asiakaspalvelijalle työn aloittamiseen ja oman työn johtamiseen sekä auttaa hyvän asiakaskokemuksen luomisessa asiakaslähtöisyyden kautta. Tavoitteessa otettiin huomioon kahdenlaiset työntekijät: sellaiset, joilla ei ole aiempaa kokemusta asiakaspalvelutyöstä, sekä sellaiset, joilla on, jolloin oppaan tarkoitus on pehmentää työn aloitusta kertomalla toimintaympäristöstä toisen työtä tehneen näkökulmasta.
Opinnäytetyö tehtiin toiminnallisena, jotta Lappeen Riennolle jäisi jotain konkreettista, jolla auttaa uusia työntekijöitä työhön perehdytyksessä. Erillinen opas on tähän käyttötarkoitukseen sopiva. Teoriaan perehdyttiin asiakaspalvelua, asiakaskokemusta ja – lähtöisyyttä, asiakaspalveluprosessia sekä palvelumuotoilua käsittelevän kirjallisuuden avulla.
Ratkaisut, jotka liittyivät opinnäytetyön produktiin, eli perehdyttämisoppaaseen ja sen sisältöön, tehtiin täysin opinnäytetyön tekijän toimesta hänen parhaaksi katsomallaan tavalla. Opas kirjoitettiin silmällä pitäen henkilöä, jolla on vain vähän tai ei ollenkaan kokemusta asiakaspalvelutyöstä. Sen hyödyllisyys pystytään lopullisesti arvioimaan vasta uutta työntekijää perehdyttäessä. Lappeen Riennon johtokunnalta saatu palaute oli hyvää ja heidän mielestään oppaan antamilla perusteilla on hyvä lähteä aloittamaan työtä seuran asiakaspalvelussa.
Opinnäytetyö tehtiin toiminnallisena, jotta Lappeen Riennolle jäisi jotain konkreettista, jolla auttaa uusia työntekijöitä työhön perehdytyksessä. Erillinen opas on tähän käyttötarkoitukseen sopiva. Teoriaan perehdyttiin asiakaspalvelua, asiakaskokemusta ja – lähtöisyyttä, asiakaspalveluprosessia sekä palvelumuotoilua käsittelevän kirjallisuuden avulla.
Ratkaisut, jotka liittyivät opinnäytetyön produktiin, eli perehdyttämisoppaaseen ja sen sisältöön, tehtiin täysin opinnäytetyön tekijän toimesta hänen parhaaksi katsomallaan tavalla. Opas kirjoitettiin silmällä pitäen henkilöä, jolla on vain vähän tai ei ollenkaan kokemusta asiakaspalvelutyöstä. Sen hyödyllisyys pystytään lopullisesti arvioimaan vasta uutta työntekijää perehdyttäessä. Lappeen Riennon johtokunnalta saatu palaute oli hyvää ja heidän mielestään oppaan antamilla perusteilla on hyvä lähteä aloittamaan työtä seuran asiakaspalvelussa.