Asiakaskokemuksen parantaminen katsastusalan yrityksessä palvelumuotoilua hyödyntämällä
Mähönen, Päivi (2016)
Mähönen, Päivi
Kajaanin ammattikorkeakoulu
2016
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201604174461
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201604174461
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tavoitteena oli asiakaskokemuksen parantaminen autokatsastusalan yrityksessä palvelumuotoilun avulla. Pidemmällä tähtäimellä kyse oli kannattavuuden ja kilpailukyvyn parantamisesta. Asiakkaalle täytyy muodostua ns. lisäarvoa, jotta asiakas tulee yritykseen. Työssä käytettiin kehittämismenetelmänä palvelumuotoilua. Palvelumuotoilu on kehittämismenetelmänä laadullista tutkimusta. Työn teoreettisessa osuudessa tarkasteltiin asiakaskokemuksen muodostumiseen vaikuttavia tekijöitä.
Palvelumuotoilu voidaan määritellä hyvin monin eri sanoin. Tiivistettynä se tarkoittaa kohderyhmän eli asiakkaiden osallistamista toimintaan, kehitettävän asian parantamiseen ja kehittelemään uusia palveluja. Palvelumuotoiluprosessissa on eri vaiheita. Työssä käytettiin pääosin Juha Tuulaniemen palvelumuotoilukäsityksiä ja prosessin vaiheista määrittelyä, tutkimusta ja suunnittelua.
Tiedonkeruumenetelminä käytettiin haastatteluja, havainnointia ja keskusteluja työn toimeksiantajan kanssa. Tutkimuksessa haastateltiin mikroyrityksen henkilökuntaa ja satunnaisella otannalla valittuja asiakkaita. Haastattelukysymykset keskittyivät palvelupolun palvelutuokioihin ja palvelupisteisiin. Työn tulosten esittelemisessä käytettiin skenaariomenetelmää hyödyksi. Laadukkaaksi koettu palvelu käsittää seitsemän kriteeriä. Kriteerit ovat taidot ja ammattimaisuus, käyttäytyminen ja asenteet, joustavuus ja lähestyttävyys, luotettavuus, palvelujen normalisointi, palvelumaisema ja uskottavuus ja maine. Tulosten käsittelyssä otettiin huomioon laadukkaan palvelun kriteerit.
Kehittämisideoita saatiin kaikkiaan 13 kappaletta. Työn lopputuloksena yritys sai käyttöönsä toiminnan seurannan mittarit, joilla yritys voi parantaa ja kehittää edelleen toimintojaan. Mikäli yritys pystyy jatkossa esiin tulleita ideoita hyödyntämään, uusia asiakkaita varmasti tulee entistä enemmän ja entiset asiakkaat ovat entistä tyytyväisempiä. Näin ollen yrityksen kannattavuus varmasti paranee. Työn aikana yritys pyrki asiakkaille tiedottamaan kiireisistä päivistä ja asiakkaat ottivat tämän huomioon ja ruuhka-aikoja saatiin vähennettyä ja tasattua. Työssä ilmenevä kiire voi johtaa asiakaspalvelijoiden eli katsastajien väsymiseen pidemmällä aikavälillä, joka yrityksen johdon täytyisi huomioida. Yrityksen johto tiedosti itsekin tietyt kehitystarpeensa ja tämän työn aikana yritys uudisti internet sivunsa ja yrityksessä aloitettiin laatukäsikirjan tekeminen.
Palvelumuotoilu voidaan määritellä hyvin monin eri sanoin. Tiivistettynä se tarkoittaa kohderyhmän eli asiakkaiden osallistamista toimintaan, kehitettävän asian parantamiseen ja kehittelemään uusia palveluja. Palvelumuotoiluprosessissa on eri vaiheita. Työssä käytettiin pääosin Juha Tuulaniemen palvelumuotoilukäsityksiä ja prosessin vaiheista määrittelyä, tutkimusta ja suunnittelua.
Tiedonkeruumenetelminä käytettiin haastatteluja, havainnointia ja keskusteluja työn toimeksiantajan kanssa. Tutkimuksessa haastateltiin mikroyrityksen henkilökuntaa ja satunnaisella otannalla valittuja asiakkaita. Haastattelukysymykset keskittyivät palvelupolun palvelutuokioihin ja palvelupisteisiin. Työn tulosten esittelemisessä käytettiin skenaariomenetelmää hyödyksi. Laadukkaaksi koettu palvelu käsittää seitsemän kriteeriä. Kriteerit ovat taidot ja ammattimaisuus, käyttäytyminen ja asenteet, joustavuus ja lähestyttävyys, luotettavuus, palvelujen normalisointi, palvelumaisema ja uskottavuus ja maine. Tulosten käsittelyssä otettiin huomioon laadukkaan palvelun kriteerit.
Kehittämisideoita saatiin kaikkiaan 13 kappaletta. Työn lopputuloksena yritys sai käyttöönsä toiminnan seurannan mittarit, joilla yritys voi parantaa ja kehittää edelleen toimintojaan. Mikäli yritys pystyy jatkossa esiin tulleita ideoita hyödyntämään, uusia asiakkaita varmasti tulee entistä enemmän ja entiset asiakkaat ovat entistä tyytyväisempiä. Näin ollen yrityksen kannattavuus varmasti paranee. Työn aikana yritys pyrki asiakkaille tiedottamaan kiireisistä päivistä ja asiakkaat ottivat tämän huomioon ja ruuhka-aikoja saatiin vähennettyä ja tasattua. Työssä ilmenevä kiire voi johtaa asiakaspalvelijoiden eli katsastajien väsymiseen pidemmällä aikavälillä, joka yrityksen johdon täytyisi huomioida. Yrityksen johto tiedosti itsekin tietyt kehitystarpeensa ja tämän työn aikana yritys uudisti internet sivunsa ja yrityksessä aloitettiin laatukäsikirjan tekeminen.