Sähköisen asiointipalvelun käytön vaikutus käynteihin ja kontakteihin; Case Kainuun Omasote
Komulainen, Niina (2016)
Komulainen, Niina
Kajaanin ammattikorkeakoulu
2016
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201604144370
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201604144370
Tiivistelmä
Väestön ikääntyminen aiheuttaa lähitulevaisuudessa sekä terveyspalveluiden kustannusten nousun, että kroonisen työvoimapulan, ellei rakenteellisia uudistuksia tehdä. Yksi keino ratkaista näitä ongelmia on sähköisten omahoitopalveluiden kehittäminen. Kainuun sosiaali- ja terveydenhuollon kuntayhtymällä on otettu käyttöön sähköinen asiointipalvelu Kainuun Omasote, jota käytetään myös omahoitopalveluna. Organisaatiossa on noussut esiin, että palveluja käyttöönotettaessa pitäisi pystyä osoittamaan palvelusta saatava hyöty nykyiseen toimintaan verrattuna.
Tämän tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää, kuinka Kainuun Omasoten käyttö on vaikuttanut asiakkaiden käyntien ja kontaktien määrään sekä löytää uuden palvelumuodon käytön vaikutusta kuvaava mittari. Tutkimuksen kohderyhmäksi valittiin kansanterveyshoitajien asiakkaat, koska heillä on pitkäaikaissairauksia ja he käyttävät paljon terveyspalveluja. Kansanterveyshoitajat kirjaavat potilastietojärjestelmään käynnit sekä puhelin- ja sähköisen palvelun kontaktit, jolloin tutkimusta varten tarvittavaa dataa oli käytettävissä.
Tutkimuksen ensimmäinen osa toteutettiin määrällisenä eli kvantitatiivisena rekisteritutkimuksena, jossa aineisto kerättiin kahdesta asiakastietojärjestelmästä. Tutkimuksen toinen osa toteutettiin aineistotutkimuksena, jossa selvitettiin sähköisten asiointipalveluiden kytkeminen Kainuun soten strategisiin tavoitteisiin. Tutkimustulosten perusteella pyrittiin löytämään mittari, joka tukee strategian toteutumista hyödynnettäessä sähköisiä asiointipalveluita.
Tutkimustulosten mukaan Kainuun Omasoten käyttöönotto ei ole vähentänyt terveysasemien hoitohenkilöstön kaikkien asiakkaiden käyntien ja puhelinkontaktien määrää, mutta Kainuun Omasotea käyttävien henkilöiden kohdalla sekä käyntien että puhelinkontaktien määrä on vähentynyt 23 %. Puhelin- ja sähköisen asioinnin kontaktit yhteenlaskettuna kontaktien määrä on vähentynyt 4,8 %. Sähköisen asiointipalvelun käytön vaikutuksen yhtenä mittarina voidaan pitää palveluiden käytön muutosta. Luotettavan tiedon saamiseksi mittarissa käytettävät tiedot täytyy poimia sekä sähköisen asiointipalvelun että potilas- tai asiakastietojärjestelmän datasta.
Tämän tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää, kuinka Kainuun Omasoten käyttö on vaikuttanut asiakkaiden käyntien ja kontaktien määrään sekä löytää uuden palvelumuodon käytön vaikutusta kuvaava mittari. Tutkimuksen kohderyhmäksi valittiin kansanterveyshoitajien asiakkaat, koska heillä on pitkäaikaissairauksia ja he käyttävät paljon terveyspalveluja. Kansanterveyshoitajat kirjaavat potilastietojärjestelmään käynnit sekä puhelin- ja sähköisen palvelun kontaktit, jolloin tutkimusta varten tarvittavaa dataa oli käytettävissä.
Tutkimuksen ensimmäinen osa toteutettiin määrällisenä eli kvantitatiivisena rekisteritutkimuksena, jossa aineisto kerättiin kahdesta asiakastietojärjestelmästä. Tutkimuksen toinen osa toteutettiin aineistotutkimuksena, jossa selvitettiin sähköisten asiointipalveluiden kytkeminen Kainuun soten strategisiin tavoitteisiin. Tutkimustulosten perusteella pyrittiin löytämään mittari, joka tukee strategian toteutumista hyödynnettäessä sähköisiä asiointipalveluita.
Tutkimustulosten mukaan Kainuun Omasoten käyttöönotto ei ole vähentänyt terveysasemien hoitohenkilöstön kaikkien asiakkaiden käyntien ja puhelinkontaktien määrää, mutta Kainuun Omasotea käyttävien henkilöiden kohdalla sekä käyntien että puhelinkontaktien määrä on vähentynyt 23 %. Puhelin- ja sähköisen asioinnin kontaktit yhteenlaskettuna kontaktien määrä on vähentynyt 4,8 %. Sähköisen asiointipalvelun käytön vaikutuksen yhtenä mittarina voidaan pitää palveluiden käytön muutosta. Luotettavan tiedon saamiseksi mittarissa käytettävät tiedot täytyy poimia sekä sähköisen asiointipalvelun että potilas- tai asiakastietojärjestelmän datasta.