Lounas- ja leipomokahvilan asiakastyytyväisyystutkimus : Case: Café Elonen Seinäjoki
Lahola, Heli (2016)
Lahola, Heli
Seinäjoen ammattikorkeakoulu
2016
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201604144334
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201604144334
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää Seinäjoen Café Elosen asiakkaiden tyytyväisyyttä palveluun, tiloihin ja tuotteisiin. Tutkimus on tärkeä, sillä Seinäjoen Café Eloselle ei ollut toteutettu aikaisemmin asiakastyytyväisyystutkimusta. Tutkimuksen tulosten avulla Café Elonen voi kehittää palveluitaan ja tuotteitaan asiakkaiden tarpeiden näkökulmasta.
Teoreettisessa viitekehyksessä tarkasteltiin asiakassuhteita ja ostokäyttäytymistä, asiakastyytyväisyyttä ja palvelun laatua sekä markkinoinnin kilpailutekijöitä.
Tutkimusote oli kvantitatiivinen ja aineisto kerättiin kyselylomakkeen avulla. Kyselylomake oli strukturoitu, mutta sisälsi myös muutamia avoimia kysymyksiä. Kyselylomakkeessa kysyttiin vastaajan taustatietoja, ostokäyttäytymistä ja käynnin tarkoitusta sekä vastaajaa pyydettiin arvioimaan asiakaspalvelua, tiloja, lounasta ja tuotteita. Avoimien kysymyksien tarkoituksena oli saada vastaajat antamaan kehittämisideoita. Vastaajia oli yhteensä 168. Aineisto käsiteltiin Excel-ohjelman avulla.
Merkittävimmiksi kehittämiskohteiksi nousivat lounas- ja leipomokahvilan viihtyvyys, lounaslistan vaihtelevuus sekä lounaan houkuttelevuus ja hinta-laatusuhde. Tuotteista merkittävin kehittämiskohde oli kilolounaan valikoima, hinta-laatusuhde ja houkuttelevuus sekä myös muiden tuotteiden hinta-laatusuhde. Tuloksien perusteella voi päätellä, että asiakkaat olivat yleisesti ottaen tyytyväisiä Café Elosen palveluun, tiloihin ja tuotteisiin, lukuun ottamatta pieniä puutteita. Palvelua, tiloja ja tuotteita arvioitiin suurimmaksi osaksi hyväksi ja erinomaisiksi.
Teoreettisessa viitekehyksessä tarkasteltiin asiakassuhteita ja ostokäyttäytymistä, asiakastyytyväisyyttä ja palvelun laatua sekä markkinoinnin kilpailutekijöitä.
Tutkimusote oli kvantitatiivinen ja aineisto kerättiin kyselylomakkeen avulla. Kyselylomake oli strukturoitu, mutta sisälsi myös muutamia avoimia kysymyksiä. Kyselylomakkeessa kysyttiin vastaajan taustatietoja, ostokäyttäytymistä ja käynnin tarkoitusta sekä vastaajaa pyydettiin arvioimaan asiakaspalvelua, tiloja, lounasta ja tuotteita. Avoimien kysymyksien tarkoituksena oli saada vastaajat antamaan kehittämisideoita. Vastaajia oli yhteensä 168. Aineisto käsiteltiin Excel-ohjelman avulla.
Merkittävimmiksi kehittämiskohteiksi nousivat lounas- ja leipomokahvilan viihtyvyys, lounaslistan vaihtelevuus sekä lounaan houkuttelevuus ja hinta-laatusuhde. Tuotteista merkittävin kehittämiskohde oli kilolounaan valikoima, hinta-laatusuhde ja houkuttelevuus sekä myös muiden tuotteiden hinta-laatusuhde. Tuloksien perusteella voi päätellä, että asiakkaat olivat yleisesti ottaen tyytyväisiä Café Elosen palveluun, tiloihin ja tuotteisiin, lukuun ottamatta pieniä puutteita. Palvelua, tiloja ja tuotteita arvioitiin suurimmaksi osaksi hyväksi ja erinomaisiksi.