Kausityöntekijöiden perehdyttämisprosessin käyttöönotto palveluyrityksessä: Esimerkkinä Linnanmäki
Roine, Marja (2016)
Roine, Marja
Laurea-ammattikorkeakoulu
2016
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201602282721
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201602282721
Tiivistelmä
Suomalaisissa yrityksissä on vasta alettu ymmärtää henkilökunnan työssä osaamisen ja viihtymisen merkitystä suhteessa asiakkaan kokemaan palvelun tasoon. Kausityöntekijöiden perehdyttäminen on tärkeää, koska usein juuri he ovat palveluyrityksen asiakaskokemuksen kasvot. Kausityön lyhytkestoisuus luo omat haasteensa, sillä perehdyttämisen on oltava tehokasta ja nopeaa.
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, miten kausityöntekijät kokevat uuden perehdyttämisprosessin käyttöönoton. Opinnäytetyön tarkoituksena oli vastata Linnanmäen huvipuiston toimeksiantoon selvittää, miten perehdyttämisprosessiin sisältyvä uusi Hupimestari-palvelumalli toimii kausityöntekijän näkökulmasta.
Opinnäytetyö jakautui tietoperustaan ja tutkimusosuuteen. Tietoperustassa käytetyn kirjallisuuden avulla tarkasteltiin muutosjohtamista, henkilöstöjohtamista, perehdyttämistä sekä palvelujen kehittämistä tarinallistamisen keinoin. Lisäksi tarkasteltiin palvelu- ja asiakaskeskeisiä liiketoiminta-logiikkoja. Tutkimuksessa käytettiin lähestymistapana tapaustutkimusta. Tutkimusmenetelminä käytettiin kyselyä, havainnointia, haastattelua ja työpaja (workshop) -työskentelyä.
Tulosten mukaan kausityöntekijät haluavat tuntea itsensä osaksi työyhteisöä. Toimiva työyhteisö ja ryhmäytyminen koettiin erityisen tärkeiksi hyvän perehdytyksen tuloksina. Kausityöntekijät haluavat vaikutusmahdollisuuksia ja sopivasti vastuuta työssään, jotka osaltaan lisäävät motivaatiota ja työtyytyväisyyttä. Esimiehiltä toivotaan kannustusta, tukea ja erityisesti palautetta tehdystä työstä. Lisäksi tarinallistaminen vaikutti tutkimuksen perusteella tehokkaalta perehdyttämisen apukeinolta.
Tässä tutkimuksessa on hyödynnetty menetelmätriangulaatiota eli tiedonkeruussa on käytetty useita eri menetelmiä. Triangulaatio lisää tulosten luotettavuutta ja merkittävyyttä. Aihe on tärkeä palvelu- ja asiakaskeskeisen liiketoimintalogiikan kannalta. Kausityöntekijöiden viihtyminen ja hyvinvointi työssään vaikuttaa suoraan asiakaskokemukseen. Tässä hyvin onnistuneella perehdyt-tämisellä on tärkeä rooli. Perehdyttämistä yleisesti on tutkittu paljon, mutta ei niinkään kausityöntekijöiden näkökulmasta. Kausityöntekijöiden perehdyttämistä voisikin jatkossa tutkia enemmän henkilöstöjohtamisen näkökulmasta.
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, miten kausityöntekijät kokevat uuden perehdyttämisprosessin käyttöönoton. Opinnäytetyön tarkoituksena oli vastata Linnanmäen huvipuiston toimeksiantoon selvittää, miten perehdyttämisprosessiin sisältyvä uusi Hupimestari-palvelumalli toimii kausityöntekijän näkökulmasta.
Opinnäytetyö jakautui tietoperustaan ja tutkimusosuuteen. Tietoperustassa käytetyn kirjallisuuden avulla tarkasteltiin muutosjohtamista, henkilöstöjohtamista, perehdyttämistä sekä palvelujen kehittämistä tarinallistamisen keinoin. Lisäksi tarkasteltiin palvelu- ja asiakaskeskeisiä liiketoiminta-logiikkoja. Tutkimuksessa käytettiin lähestymistapana tapaustutkimusta. Tutkimusmenetelminä käytettiin kyselyä, havainnointia, haastattelua ja työpaja (workshop) -työskentelyä.
Tulosten mukaan kausityöntekijät haluavat tuntea itsensä osaksi työyhteisöä. Toimiva työyhteisö ja ryhmäytyminen koettiin erityisen tärkeiksi hyvän perehdytyksen tuloksina. Kausityöntekijät haluavat vaikutusmahdollisuuksia ja sopivasti vastuuta työssään, jotka osaltaan lisäävät motivaatiota ja työtyytyväisyyttä. Esimiehiltä toivotaan kannustusta, tukea ja erityisesti palautetta tehdystä työstä. Lisäksi tarinallistaminen vaikutti tutkimuksen perusteella tehokkaalta perehdyttämisen apukeinolta.
Tässä tutkimuksessa on hyödynnetty menetelmätriangulaatiota eli tiedonkeruussa on käytetty useita eri menetelmiä. Triangulaatio lisää tulosten luotettavuutta ja merkittävyyttä. Aihe on tärkeä palvelu- ja asiakaskeskeisen liiketoimintalogiikan kannalta. Kausityöntekijöiden viihtyminen ja hyvinvointi työssään vaikuttaa suoraan asiakaskokemukseen. Tässä hyvin onnistuneella perehdyt-tämisellä on tärkeä rooli. Perehdyttämistä yleisesti on tutkittu paljon, mutta ei niinkään kausityöntekijöiden näkökulmasta. Kausityöntekijöiden perehdyttämistä voisikin jatkossa tutkia enemmän henkilöstöjohtamisen näkökulmasta.