Senioreiden tyytyväisyys rahastosäästämistä kohtaan Yritys X:ssä
Nikkola, Eine (2015)
Nikkola, Eine
Laurea-ammattikorkeakoulu
2015
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015121420635
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015121420635
Tiivistelmä
Työn toimeksiantajana toimi Yritys X, joka toimii pääkaupunkiseudulla. Opinnäytetyön aiheeksi valikoitui rahastosäästäminen ja seniorit, koska niitä ei ole tutkittu aikaisemmin yrityksessä. Opinnäytetyön tarkoituksena oli saada Yritys X:n tietoisuuteen asiakkaiden mielipiteet ja parannusehdotukset asiakastyytyväisyyden parantamiseksi.
Opinnäytetyön teoriaosuus koostui palvelun, palvelun laadun ja asiakaspalvelun määrittämisestä. Empiirisessä osiossa perehdyttiin kvalitatiivisen tutkimuksen toteuttamiseen. Tavoitteena on saada selville, miten voidaan parantaa Yritys X:n senioriasiakkaiden tyytyväisyyttä rahastosäästämistä kohtaan.
Kvalitatiivinen tutkimus toteutettiin kontekstuaalisena haastatteluna. Haastattelun kohderyhmänä oli Yritys X:n senioriasiakkaat, jotka kävivät asioimassa Yritys X:n toimipisteessä. Haastateltavia ryhmiä ei muodostettu ennen haastattelujen alkua, koska haastateltavien taustoja ei kartoitettu tarkoin. Tarkoituksena oli saada mahdollisimman laaja näkökulma asiakkaiden tyytyväisyydestä.
Haastateltavista muodistui kuitenkin kaksi ryhmää. Toiset olivat asiakkaita jotka säästävät rahastoihin ja toinen asiakasryhmistä säästää ainoastaan tilille. Tarkoituksena oli selvittää mahdollisimman laajasti, mikä on asiakkaiden tyytyväisyyden taso tällä hetkellä ja millaista palvelua he haluaisivat jatkossa.
Tutkimuksen haastatteluissa nousi esille yksilöllisemmän ja henkilökohtaisemman palvelun tarjoaminen asiakkaille. Osa asiakkaista toivoi, että asiakkaan toiveita ja tarpeita kuunneltaisiin paremmin ja tehtäisiin ratkaisut sen mukaisesti, eikä niin, että yrityksen toimihenkilöt menevät ainoastaan tuote edellä.
Opinnäytetyön tavoite saavutettiin ja se sai positiivista palautetta toimeksiantajan puolesta. Tarkoituksena oli saada vastaus tutkimusongelmaan, miten voidaan parantaa Yritys X:n senioriasiakkaiden tyytyväisyyttä rahastosäästämistä kohtaan.
Opinnäytetyön teoriaosuus koostui palvelun, palvelun laadun ja asiakaspalvelun määrittämisestä. Empiirisessä osiossa perehdyttiin kvalitatiivisen tutkimuksen toteuttamiseen. Tavoitteena on saada selville, miten voidaan parantaa Yritys X:n senioriasiakkaiden tyytyväisyyttä rahastosäästämistä kohtaan.
Kvalitatiivinen tutkimus toteutettiin kontekstuaalisena haastatteluna. Haastattelun kohderyhmänä oli Yritys X:n senioriasiakkaat, jotka kävivät asioimassa Yritys X:n toimipisteessä. Haastateltavia ryhmiä ei muodostettu ennen haastattelujen alkua, koska haastateltavien taustoja ei kartoitettu tarkoin. Tarkoituksena oli saada mahdollisimman laaja näkökulma asiakkaiden tyytyväisyydestä.
Haastateltavista muodistui kuitenkin kaksi ryhmää. Toiset olivat asiakkaita jotka säästävät rahastoihin ja toinen asiakasryhmistä säästää ainoastaan tilille. Tarkoituksena oli selvittää mahdollisimman laajasti, mikä on asiakkaiden tyytyväisyyden taso tällä hetkellä ja millaista palvelua he haluaisivat jatkossa.
Tutkimuksen haastatteluissa nousi esille yksilöllisemmän ja henkilökohtaisemman palvelun tarjoaminen asiakkaille. Osa asiakkaista toivoi, että asiakkaan toiveita ja tarpeita kuunneltaisiin paremmin ja tehtäisiin ratkaisut sen mukaisesti, eikä niin, että yrityksen toimihenkilöt menevät ainoastaan tuote edellä.
Opinnäytetyön tavoite saavutettiin ja se sai positiivista palautetta toimeksiantajan puolesta. Tarkoituksena oli saada vastaus tutkimusongelmaan, miten voidaan parantaa Yritys X:n senioriasiakkaiden tyytyväisyyttä rahastosäästämistä kohtaan.