OP Kainuun tavoitettavuus monikanavaisesti
Kauppinen, Antti (2016)
Kauppinen, Antti
Kajaanin ammattikorkeakoulu
2016
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201601251640
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201601251640
Tiivistelmä
Opinnäytetyön aiheena on OP Kainuun tavoitettavuus monikanavaisesti. Aihe syntyi työsuhteessa OP Kainuun Kajaanin konttorilla. Esimies kertoi, että OP Kainuulla olisi tarvetta tutkimukselle, millaisena pankin asiakkaat kokevat pankin tavoitettavuuden. Aihe oli kiinnostava ja se päätettiin toteuttaa opinnäytetyönä.
Tavoitteena tutkimuksessa oli selvittää OP Kainuun asiakkaiden näkemys pankin tavoitettavuudesta, mitä palvelukanavia he pääasiassa käyttävät ja olivatko he tietoisia kaikista pankin palvelukanavista.
Tutkimuksen teoriaosuudessa käsitellään aluksi palvelualaa yleisellä tasolla, mistä osatekijöistä koostuu hyvä palvelu ja mitä on palvelun saavutettavuus. Tämän jälkeen teoriassa siirrytään tarkastelemaan pankki toimialaa ja mitä on monikanavaisuus finanssialalla.
Käytännön tutkimus on suoritettu kvantitatiivisella menetelmällä kyselylomaketta käyttäen. Aineisto kerättiin internetin välityksellä digiumin kautta sekä paikan päällä konttorissa. Kyselyyn pystyi vastaamaan kaikki OP Kainuun asiakkaat. Tutkimuksessani selvisi, että pankkiasiointi tapahtuu suurimmaksi osaksi itsepalvelun kautta sähköisiä kanavia hyväksi käyttäen, mutta tarvittaessa on hyvä olla saatavilla myös henkilökohtaista palvelua konttorissa. Tutkimuksessa selvitettiin myös, että mitä palvelukanavia he eivät vielä käytä, mutta uskovat tulevaisuudessa käyttävänsä.
Mahdollinen jatkotutkimus aihe voisi olla toistaa samankaltainen tutkimus 5 – 10 vuoden päästä ja verrata tuloksia tähän tutkimukseen.
Tavoitteena tutkimuksessa oli selvittää OP Kainuun asiakkaiden näkemys pankin tavoitettavuudesta, mitä palvelukanavia he pääasiassa käyttävät ja olivatko he tietoisia kaikista pankin palvelukanavista.
Tutkimuksen teoriaosuudessa käsitellään aluksi palvelualaa yleisellä tasolla, mistä osatekijöistä koostuu hyvä palvelu ja mitä on palvelun saavutettavuus. Tämän jälkeen teoriassa siirrytään tarkastelemaan pankki toimialaa ja mitä on monikanavaisuus finanssialalla.
Käytännön tutkimus on suoritettu kvantitatiivisella menetelmällä kyselylomaketta käyttäen. Aineisto kerättiin internetin välityksellä digiumin kautta sekä paikan päällä konttorissa. Kyselyyn pystyi vastaamaan kaikki OP Kainuun asiakkaat. Tutkimuksessani selvisi, että pankkiasiointi tapahtuu suurimmaksi osaksi itsepalvelun kautta sähköisiä kanavia hyväksi käyttäen, mutta tarvittaessa on hyvä olla saatavilla myös henkilökohtaista palvelua konttorissa. Tutkimuksessa selvitettiin myös, että mitä palvelukanavia he eivät vielä käytä, mutta uskovat tulevaisuudessa käyttävänsä.
Mahdollinen jatkotutkimus aihe voisi olla toistaa samankaltainen tutkimus 5 – 10 vuoden päästä ja verrata tuloksia tähän tutkimukseen.