Theseus käyttökatko ma 22.4. klo 12 alkaen. Katko jatkuu 22.4. klo 15 asti ja on koko Theseuksen laajuinen. Lisäksi töiden käsittely ja syöttö on estetty ti 23.4. ainakin klo 12 asti.
Theseus service break from Mon 22.4. at 12:00. The break will last until 15:00 on Mon 22.4. and is Theseus-wide. In addition, processing and uploading of work will be blocked until at least 12:00 on Tue 23.4.
Asiakaspalautteet – konseptiehdotus Vero-hallinnolle käyntiasioinnin asiakaspalautteen antamisesta
Tikander, Maiju (2015)
Tikander, Maiju
Laurea-ammattikorkeakoulu
2015
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015120619566
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015120619566
Tiivistelmä
Asiakaskeskeinen palveluiden kehittäminen on yhä tärkeämpää julkiselle sektorille. Julkinen sektori hyödyntää nykyisin palveluiden kehittämisessä palvelumuotoilun menetelmiä kuten yhteissuunnittelua ja käyttäjien osallistamista. Julkinen sektori on siten siirtymässä hierarkkisista ja perinteisistä palvelujen tuottamisesta ketteriin ja luoviin yhteiskehittämisen tapoihin. Palvelumuotoilun prosessi lähtee liikkeelle asiakkaan tarpeiden, tavoitteiden ja toiveiden ymmärtämisestä. Asiakkaan ymmärtäminen luo uusia mahdollisuuksia. Asiakasymmärrystä on käytettävä systemaattisesti osana palveluliiketoiminnan kehittämistä. Asiakasymmärrystä voidaan pitää palveluliiketoiminnan kehittämisen resurssina, kun organisaatiolla on olemassa prosessi ja menetelmiä asiakastietojen tallentamiseen, muokkaamiseen, hyödyntämiseen ja jakamiseen yli eri toimintojen. Asiakaspalauteprosessin ja palautetapojen määrittäminen auttavat organisaatiota ymmärtämään asiakasta ja kehittämään palveluitaan.
Opinnäytetyö on tutkimuksellinen kehittämistyö kohdeorganisaatio Verohallinnolle. Verohallinto on julkinen organisaatio, jonka tehtävänä on kerätä veroja yhteiskunnan toiminnan rahoittamiseksi. Verohallinnon yhtenä strategisena tavoitteena on luoda sujuvat ja tehokkaat prosessit. Verohallinnon arvot ja tavoitteet kertovat tahtotilasta ymmärtää asiakasta ja kehittää palveluitaan. Verohallinnossa halutaan luoda menetelmiä tiedon parempaan ylläpitämiseen ja vuorovaikutukseen asiakkaan kanssa. Verohallinto haluaa ymmärtää asiakkaita ja kehittää toimintaansa asiakasymmärryksen kautta.
Opinnäytetyön tavoitteena on luoda asiakaspalautteet – konseptiehdotus Verohallinnolle käyn-tiasioinnin asiakaspalautteen antamisesta. Yhdessä Verohallinnon kanssa tutkittavaksi kohde-ryhmäksi valittiin nuoret 18-26-vuotiaat nuoret. Opinnäytetyössä kuvataan Verohallinnon nykytilaa ja sen nykyistä palauteprosessia ja asiakkaan polkua. Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys muodostuu asiakaskeskeisen palvelun kehittämisestä sisältäen asiakaskokemuksen, asiakasymmärryksen, palvelumuotoilun prosessin ja konseptin luomisen.
Kehittämistyössä on hyödynnetty laadullisen tutkimuksen menetelmiä, joiden avulla on pyritty ymmärtämään Verohallinnon asiakaspalauteprosessin nykytilaa ja kehittämiskohteita. Tut-kimusmenetelminä käytettiin havainnointia, teemahaastattelua ja benchmarkingia. Konsep-tiehdotuksen suunnittelun apuna käytettiin tutkimustulosten pohjalta muodostettuja asiakkaan palvelupolkua, fyysistä ympäristöä, asiakaspersoonia ja palvelun Blueprintia.
Tutkimustulosten pohjalta kehitettiin asiakaspalautteet – konseptiehdotus Verohallinnolle käyntiasioinnin asiakaspalautteen antamisesta. Tulosten pohjalta luotiin ehdotukset kehittä-miskohteista ja toteutettiin Service Blueprint kuvaamaan palveluprosessia. Opinnäytetyölle asetetut tavoitteet saavutettiin. Verohallinto voi hyödyntämällä kehittämistyössä syntyneitä tutkimustuloksia ja konseptiehdotusta luoda toimivan asiakaspalauteprosessin. Tutkimustuloksia voidaan hyödyntää myös muilla julkisen sektorin aloilla. Tulosten avulla julkisen sektorin toimijat voivat kehittää omaa asiakaspalauteprosessiaan.
Opinnäytetyö on tutkimuksellinen kehittämistyö kohdeorganisaatio Verohallinnolle. Verohallinto on julkinen organisaatio, jonka tehtävänä on kerätä veroja yhteiskunnan toiminnan rahoittamiseksi. Verohallinnon yhtenä strategisena tavoitteena on luoda sujuvat ja tehokkaat prosessit. Verohallinnon arvot ja tavoitteet kertovat tahtotilasta ymmärtää asiakasta ja kehittää palveluitaan. Verohallinnossa halutaan luoda menetelmiä tiedon parempaan ylläpitämiseen ja vuorovaikutukseen asiakkaan kanssa. Verohallinto haluaa ymmärtää asiakkaita ja kehittää toimintaansa asiakasymmärryksen kautta.
Opinnäytetyön tavoitteena on luoda asiakaspalautteet – konseptiehdotus Verohallinnolle käyn-tiasioinnin asiakaspalautteen antamisesta. Yhdessä Verohallinnon kanssa tutkittavaksi kohde-ryhmäksi valittiin nuoret 18-26-vuotiaat nuoret. Opinnäytetyössä kuvataan Verohallinnon nykytilaa ja sen nykyistä palauteprosessia ja asiakkaan polkua. Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys muodostuu asiakaskeskeisen palvelun kehittämisestä sisältäen asiakaskokemuksen, asiakasymmärryksen, palvelumuotoilun prosessin ja konseptin luomisen.
Kehittämistyössä on hyödynnetty laadullisen tutkimuksen menetelmiä, joiden avulla on pyritty ymmärtämään Verohallinnon asiakaspalauteprosessin nykytilaa ja kehittämiskohteita. Tut-kimusmenetelminä käytettiin havainnointia, teemahaastattelua ja benchmarkingia. Konsep-tiehdotuksen suunnittelun apuna käytettiin tutkimustulosten pohjalta muodostettuja asiakkaan palvelupolkua, fyysistä ympäristöä, asiakaspersoonia ja palvelun Blueprintia.
Tutkimustulosten pohjalta kehitettiin asiakaspalautteet – konseptiehdotus Verohallinnolle käyntiasioinnin asiakaspalautteen antamisesta. Tulosten pohjalta luotiin ehdotukset kehittä-miskohteista ja toteutettiin Service Blueprint kuvaamaan palveluprosessia. Opinnäytetyölle asetetut tavoitteet saavutettiin. Verohallinto voi hyödyntämällä kehittämistyössä syntyneitä tutkimustuloksia ja konseptiehdotusta luoda toimivan asiakaspalauteprosessin. Tutkimustuloksia voidaan hyödyntää myös muilla julkisen sektorin aloilla. Tulosten avulla julkisen sektorin toimijat voivat kehittää omaa asiakaspalauteprosessiaan.