Kokonaispalveluratkaisu johtamistyönä ja ammatillisina haasteina esimiesten itsensä kertomana
Tuominen, Eeva-Riitta (2015)
Tuominen, Eeva-Riitta
Mikkelin ammattikorkeakoulu
2015
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015120118770
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015120118770
Tiivistelmä
Kiinteistöala on vahvasti kehittyvä ja uusia liiketoimintamuotoja hakeva ala. Perinteisestä kiinteistöjen johtamisesta on toiminta laajentunut toimitilojen ja käyttäjäpalvelujen johtamiseen. Yksittäisten palvelutuotteiden tarjoamisesta on siirrytty tarjoamaan ratkaisuja, joissa palvelutuotteet yhdistyvät asiakasta palveleviksi kokonaispalveluratkaisuiksi. Toimialakehityksen seurauksena palvelutuotantoa ja asiakkuuksia johtavien esimiesten työtehtävät ja osaamisvaatimukset ovat muuttuneet.
Opinnäytetyö koskee kiinteistöpalvelualaa ja alalla toimivia operatiivisia esimiehiä. Tutkimuksessa tarkastellaan esimiesten kertomuksia arjen johtamistehtävistä. Tutkimus asettuu ammatillisen osaamisen ja johtamistutkimuksen kenttään. Tutkimuksen viitekehys rakentuu neljästä elementistä: kiinteistöpalvelualasta, palveluliiketoiminnasta, arvontuottoon perustuvista johtamistehtävistä ja johtamisosaamisesta. Tutkimuksessa määritetään esimieslähtöisesti kokonaispalveluratkaisu, kokonaispalveluratkaisujohtamisen työtehtävät ja osaamishaasteet.
Opinnäytetyö on luonteeltaan kvalitatiivinen ja se toteutettiin tapaustutkimuksena. Tutkimusaineisto kerättiin teemahaastatteluin. Haastatteluihin osallistui seitsemän esimiestä. Haastattelut nauhoitettiin ja litteroitiin. Aineiston käsittelyssä hyödynnettiin kvalitatiivisen aineiston analysointiin suunniteltua ohjelmaa. Analysointi tehtiin kaksivaiheisesti ja se perustui Viitalan (2005) johtamisosaamisen hierarkkiseen malliin sekä Andersenin ja Ankestjernen (2014) palveluiden johtamisen malliin.
Tutkimuksen tuloksena syntyi kuva esimiehistä palvelujohtamisen monitaitureina. Esimiesten johtamisen osa-alueista johdettiin viisi roolia, jotka olivat: talouden tasapainottelija, kulttuurien tulkki ja rakentaja, organisaation kasaaja ja määränpään näyttäjä, palvelutuotannon organisoija sekä palvelun kehittäjä. Tutkimustulosten mukaan esimiesten osaamishaasteet jakautuivat kuudelle eri osaamisalueelle.
Tutkimustuloksia voidaan hyödyntää suunniteltaessa esimiesten ura- ja kehityspolkuja sekä kehitettäessä palvelujohtamista ja palvelukonsepteja.
Opinnäytetyö koskee kiinteistöpalvelualaa ja alalla toimivia operatiivisia esimiehiä. Tutkimuksessa tarkastellaan esimiesten kertomuksia arjen johtamistehtävistä. Tutkimus asettuu ammatillisen osaamisen ja johtamistutkimuksen kenttään. Tutkimuksen viitekehys rakentuu neljästä elementistä: kiinteistöpalvelualasta, palveluliiketoiminnasta, arvontuottoon perustuvista johtamistehtävistä ja johtamisosaamisesta. Tutkimuksessa määritetään esimieslähtöisesti kokonaispalveluratkaisu, kokonaispalveluratkaisujohtamisen työtehtävät ja osaamishaasteet.
Opinnäytetyö on luonteeltaan kvalitatiivinen ja se toteutettiin tapaustutkimuksena. Tutkimusaineisto kerättiin teemahaastatteluin. Haastatteluihin osallistui seitsemän esimiestä. Haastattelut nauhoitettiin ja litteroitiin. Aineiston käsittelyssä hyödynnettiin kvalitatiivisen aineiston analysointiin suunniteltua ohjelmaa. Analysointi tehtiin kaksivaiheisesti ja se perustui Viitalan (2005) johtamisosaamisen hierarkkiseen malliin sekä Andersenin ja Ankestjernen (2014) palveluiden johtamisen malliin.
Tutkimuksen tuloksena syntyi kuva esimiehistä palvelujohtamisen monitaitureina. Esimiesten johtamisen osa-alueista johdettiin viisi roolia, jotka olivat: talouden tasapainottelija, kulttuurien tulkki ja rakentaja, organisaation kasaaja ja määränpään näyttäjä, palvelutuotannon organisoija sekä palvelun kehittäjä. Tutkimustulosten mukaan esimiesten osaamishaasteet jakautuivat kuudelle eri osaamisalueelle.
Tutkimustuloksia voidaan hyödyntää suunniteltaessa esimiesten ura- ja kehityspolkuja sekä kehitettäessä palvelujohtamista ja palvelukonsepteja.