Ruokailupalvelusopimusmalli
Vehmas, Mari (2015)
Vehmas, Mari
Laurea-ammattikorkeakoulu
2015
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015111616571
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015111616571
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia olemassa olevia palvelusopimuksia ja niistä saadun tiedon perusteella suunnitella ja koostaa sopimusmalli ruokapalvelutuotannon tarpeisiin. Sopimusmallin tarkoituksena on auttaa palvelua ostavia yrityksiä ottamaan huomioon erilaisia tekijöitä, jotka vaikuttavat heidän tiloissaan toimivan henkilöstöravintolan onnistumiseen palveluntuotannossa. Palveluntuottajalle on tarkoitus tuottaa ajatuksia siihen, mitä onnistuneella sopimuksella voidaan saavuttaa ja mikä pitäisi olla yhteistyön tavoite.
Sopimusyhteistyön tavoitteena tulisi olla pitkäaikainen kumppanuus sekä erinomainen asiakastyytyväisyys. Palveluntuottajan näkökulmasta tärkeää on myös toiminnan kannattavuus.
Opinnäytetyön tietoperusta loi pohjan onnistuneen sopimuksen laatimiselle: mitä on palvelu, asiakaslähtöisyys ja asiakkaan kokema laatu ja minkälaisia vaatimuksia ne asettavat sopimuksen sisällölle. Tietoperusta on koottu palveluiden tuottamista käsittelevästä kirjallisuudesta sekä artikkeleista ja tutkimuksista. Opinnäytetyössä tuotiin esille myös ruokapalvelualan erityispiirteitä, joilla on vaikutusta ravintolatoiminnan kannattavuuteen ja sitä kautta sopimuksen sisältöön. Tällaisia erityispiirteitä ovat muun muassa elintarvikelainsäädännön ravintolatoiminnalle asettamat vaatimukset sekä ravintolatoiminnan suuret raaka-aine- ja henkilöstökustannukset.
Palvelusopimusmallin ensimmäiselle versiolle pyydettiin asiantuntijakommentteja palvelu- ja ruokapalvelualan asiantuntijoilta. Kommenttien tuloksena sopimusmalliin löydettiin muu-tamia tärkeitä lisäyksiä, joita mallina käytetyissä palvelusopimuksissa ei ollut otettu huomi-oon.
Johtopäätöksenä voidaan todeta että palvelusopimuksella on merkittävä rooli siinä, millaiset mahdollisuudet palveluntuottajalla on onnistua erinomaisen palvelun tuottamisessa. Sopimus määrittää sopimuskumppanien roolit. Palveluntuottajan tulee muistaa että tilaaja-asiakkaan eli sopimuskumppanin tyytyväisyys palveluun ja yhteistyöhön on yhtä tärkeää kuin käyttäjäasiakkaan tyytyväisyys tuotteeseen ja asiakaspalveluun. Tilaaja-asiakkaan taas on oivallettava että ilman hyviä toimintaedellytyksiä palveluntuottajan on mahdotonta tuottaa laadukasta palvelua. Palveluntuottamisen tulee olla yhteistyötä, ei keskinäistä kilpailua. Ei ole olemassa yhtä sopimusmallia, joka kattaisi kaikki yhteistyömallit. Sopimuksen laajuus ja sisältö riippuu tuotetun palvelukokonaisuuden laajuudesta sekä tuotettavan palvelun laadusta.
Sopimusyhteistyön tavoitteena tulisi olla pitkäaikainen kumppanuus sekä erinomainen asiakastyytyväisyys. Palveluntuottajan näkökulmasta tärkeää on myös toiminnan kannattavuus.
Opinnäytetyön tietoperusta loi pohjan onnistuneen sopimuksen laatimiselle: mitä on palvelu, asiakaslähtöisyys ja asiakkaan kokema laatu ja minkälaisia vaatimuksia ne asettavat sopimuksen sisällölle. Tietoperusta on koottu palveluiden tuottamista käsittelevästä kirjallisuudesta sekä artikkeleista ja tutkimuksista. Opinnäytetyössä tuotiin esille myös ruokapalvelualan erityispiirteitä, joilla on vaikutusta ravintolatoiminnan kannattavuuteen ja sitä kautta sopimuksen sisältöön. Tällaisia erityispiirteitä ovat muun muassa elintarvikelainsäädännön ravintolatoiminnalle asettamat vaatimukset sekä ravintolatoiminnan suuret raaka-aine- ja henkilöstökustannukset.
Palvelusopimusmallin ensimmäiselle versiolle pyydettiin asiantuntijakommentteja palvelu- ja ruokapalvelualan asiantuntijoilta. Kommenttien tuloksena sopimusmalliin löydettiin muu-tamia tärkeitä lisäyksiä, joita mallina käytetyissä palvelusopimuksissa ei ollut otettu huomi-oon.
Johtopäätöksenä voidaan todeta että palvelusopimuksella on merkittävä rooli siinä, millaiset mahdollisuudet palveluntuottajalla on onnistua erinomaisen palvelun tuottamisessa. Sopimus määrittää sopimuskumppanien roolit. Palveluntuottajan tulee muistaa että tilaaja-asiakkaan eli sopimuskumppanin tyytyväisyys palveluun ja yhteistyöhön on yhtä tärkeää kuin käyttäjäasiakkaan tyytyväisyys tuotteeseen ja asiakaspalveluun. Tilaaja-asiakkaan taas on oivallettava että ilman hyviä toimintaedellytyksiä palveluntuottajan on mahdotonta tuottaa laadukasta palvelua. Palveluntuottamisen tulee olla yhteistyötä, ei keskinäistä kilpailua. Ei ole olemassa yhtä sopimusmallia, joka kattaisi kaikki yhteistyömallit. Sopimuksen laajuus ja sisältö riippuu tuotetun palvelukokonaisuuden laajuudesta sekä tuotettavan palvelun laadusta.